為因應10年前小燈泡案等重大社會事件的衝擊，政府自2018年至今投入數百億預算建構「社會安全網」，廣設各社區的社會福利服務中心，並增聘服務「脆弱家庭」等各類型社工。然而剴剴案爆發，突顯出制度漏洞重重，第一線社工被起訴咎責，許多社工更不堪壓力而離職，各單位面臨人力不足窘況，造成實務經驗無法累積的惡性循環。
一個為了「接住」每個人的政策，何以至此？《報導者》從南到北訪談各地第一線社工、督導與學者，爬梳數據資料，揭露政府受困於績效與人力的迷思， 如何讓這個台灣史上最龐大的社福改革，從基層開始走向崩解。
註：由於目前咎責文化普遍瀰漫在社安網下各單位，體制內提出問題者擔心被清算，因此大多數受訪社工、督導皆須匿名以及去識別化，才能討論實務現場的真實狀況。
「所有人都說，你不接住他，未來他可能會死，他死掉要算在你身上。」
在台北市某社福中心擔任6年社工的A，2023年接到一位精神障礙個案來申請資源，經過A評估，已具有福利身分的個案領有補助，有能力租屋居住，在制度中盡可能協助後，仍無法滿足其需求，個案不停打1999市民專線陳情，惡毒的咒罵語言，直接落在為其開案的社工身上。
壓力達到臨界點的A，試圖在社安網中尋求網絡合作。所有單位一致的反應是往外推。
身心障礙者服務中心：「這是福利議題，而非身心障礙問題。」 社區心理衛生中心：「因為沒有被通報為保護案件，心衛社工不接。」 社區關懷訪視員：「我只負責看他有沒有好好吃藥，福利物資問題還是歸給社工。」
「個案長期以情緒暴力要我接受他的予取予求，我想拉大家一起進來幫忙，又都說沒有辦法，因為他不符合（各單位）議題，每個人都可以切得很乾淨。那時候很想直接不做，當一個人不願意為自己的生活負責，為什麼我得要去承擔？到底干我什麼事？」A感嘆。
A表示，在他工作的地方有非常多類似的個案，被各單位推來推去，「只有我們（社福中心）推不出去。」
他面臨的困境，並不特殊，而是全台158家社福中心的日常。
- 家庭經濟陷困：如貧窮、失業、欠債、入不敷出導致基本生活難以維持。
- 家庭支持系統變化：如家庭成員變故（喪偶、離異）、主要照顧者罹病或死亡、隔代教養導致照顧功能薄弱。
- 家庭關係衝突或疏離：如成員間頻繁衝突、婚姻關係不穩定、家庭暴力風險（雖非直接危機事件但影響家庭穩定）。
- 兒少發展不利處境：如未成年親職（小媽媽）、疏忽照顧、不當對待、拒學或行為偏差。
- 家庭成員有不利處境：如成員罹患嚴重精神疾病、有藥酒癮、犯罪前科，嚴重影響日常照顧功能。
- 個人生活適應困難：如家庭居無定所（一年搬遷3次以上）、孤立無援、嚴重身心障礙者照顧負荷過重。
「最明顯的改變是增加非常多的社工人力，在我所在的縣市甚至從無到有興建全新的社福中心，多了一組以前沒有的『脆家社工』──它是一個被創造出來的新定義，要接的案子包山包海，舉凡遊民、獨老、拒學、夫妻吵監護權⋯⋯從0到99歲都要管。」
短時間挹注到各地縣市政府社福體系的大量脆家社工，更成為分擔行政單位各項既有工作的人力，A提到：「以台北市來講，身障輔具以前歸在區公所，經過高層協調後希望社福中心處理，連喪葬補助，區公所都慢慢想移過來（社福中心），我們從出生到死亡都要負責。剴剴案後，從去年7月開始連出養評估都要我們做，問題是只上過一天的課，從督導到社工，沒有人會做。」
剴剴案中暴露收出養長期委外給民間單位的問題，在輿論壓力之下，政府突然收回「出養必要性評估」業務，由政府社工接手卻缺乏相關配套，具體而微突顯出社福中心業務幾乎「來者不拒」的本質。
- 服務績效（30分）13項指標
- 服務資源（20分）8項指標
- 服務品質（20分）6項指標
- 專業久任（20分）5項指標
- 跨網絡合作績效（10 分）4項指標
每位社工身上皆背負25～30件不等的案量，有的地方則「因地制宜」發展出不同的服務模式，以在台北某社福中心服務的A為例，雖然手上僅有脆家10案，每月卻得關懷30位低收入的獨居長輩，以及1～2位街友。不一致的案量底下，共通的是總在與時間賽跑，若不是在訪視的路上，就是在繕打各種報告。
「對我們來說，個案只是來申請一個資源或諮詢，上個簽呈就可以結束；（上面長官）為了要叫我達到這個KPI，一份簡單的工作要花3倍工作量。」
意指脆家個案在社工服務3個月期間，再次被通報有保護性案件，KPI就會被扣分。「為什麼社工要為個案再被通報負責呢？是因為做得不好嗎？有時候社工已經很盡力，可是因為種種因素被通報了，它就變成一個考核指標，長官就會說：『為什麼我們失分了？你要檢討啊！』」B說。
然而，個案狀態往往是不斷浮動、變化，且警政等其他網絡單位的「卸責式通報」，皆無法反映在數據至上的僵化規定中。
- 目標：對象為全體民眾，透過教育宣導提升社區對風險的敏感度。
- 措施：辦理社區講座、心理衛生推廣、親職教育、性別暴力宣導，以建立社區的友善與互助網絡。
- 目標：針對「脆弱家庭」或高風險群體，採取早期介入措施，防止危機擴大。
- 措施：脆弱家庭個案管理、兒童早期療育、校園高關懷群輔導、社工主動訪視，強化家庭功能。
- 目標：針對已發生的危機事件（如暴力事件、嚴重疏忽）進行緊急保護與處置。
- 措施：113保護專線、緊急安置、強制司法介入、施虐者輔導處遇、創傷復健。
「中央用經費影響地方政府，地方政府不敢說不，尤其是財力比較不好的小縣市，為了要得到充足經費，得拚了命處理考核指標，要把分數弄得很高。」
B感嘆道，社工一年到頭都在整理考核的資料，困在「為考核而考核」的旋渦，難以多花心力照顧個案。
隨著社會對兒童保護意識逐步提高，各責任單位擔心被咎責的壓力下，來自警察、醫院、學校的各式「防禦性通報」更如潮水般湧來。A印象深刻，有一年過年他剛好輪到值班派案，「最高峰是過年第二天，當天待處理派案高達1,000件。」
嘉義市社會處社工督導王淳曄任職集中篩派案中心，也表示通報量「這兩年成長幅度非常大」，以全國規模最小的縣市之一的嘉義市為例，2019年社安網上路初期，通報量約為3,000件，之後逐漸增加，2023年約3,700件，到了2024年上升至4,700件，2025年達5,700件。他分析通報量在近兩年出現明顯攀升，是隨著多起社會矚目的案件接連發生所致，例如新北國中割喉案、台北市信義區幼兒園案等，均可能提高通報意識。
有受虐疑慮的個案透過通報，進入體系進行篩濾與評估，確實有助於強化兒童保護機制。然而，當通報量在短時間內快速增加，也可能對既有的篩濾與判斷量能形成壓力，進而影響對高風險個案的即時辨識。
「通報進來的案件太多，集中篩派案中心都是用電話聯繫，不可能透過訪視再去過濾，我們會發現，通報資料跟實際狀況有非常大的落差。因為怕出事擔責任的壓力，通報者常傾向把情況形容得比實際嚴重，與第一線真正的評估差太多了！整個組織被通報表的量壓到有點失能。」
王淳曄直言，高案量、人力有限，讓篩派機制逐漸出現運作困境，許多篩派社工心灰意冷不想做；除了各縣市篩派原則不同，轉介上卡關的問題在於：
「派案最大困難是現在案量高，不論你派給誰（非保護性給社福中心、保護性給家防中心），誰都不服氣。」
這樣的壓力，也進一步改變了網絡合作關係。多位受訪者指出，跨單位合作逐漸走向「本位主義」，通報被轉化為責任切割的手段。
前桃園市社福中心社工靖宇（化名）就曾遇過，學校通報進來，社工詢問校方、請老師幫忙溝通，校方幾乎無作為。看在社工眼中，「我們感受對方只是『卸責通報』，他不希望小朋友在他手上出事，所以通報進來，並不是有意願跟我們想一起辦法、解決問題。」A也到提到近年來學校端密集通報的現象：
「各個網絡都擔心，沒有辦法hold好這個個案會出事，以學校為例，剛開學與放寒暑假前，是兩個瘋狂密集通報的時段。放假是怕學生出事，開學則因為學生作息較不規律，學校很容易歸咎為家庭問題，通報給社福中心，但相較學校老師，我們難以和學生建立關係，很難做什麼啊！」
這樣的氛圍不只在公部門，民間組織也很有感。某NGO主管C分享，前陣子有社工同仁反映，有一案應該要通報，可是跟督導討論完，督導認為不到通報的程度；社工非常焦慮，擔心個案出事後，誰要來扛責任。
在責任風險與高通報量的雙重影響下，C強調，「湧入太多通報量造成國家系統癱瘓，變成所有社工人力都用在調查事件，沒辦法更細緻於後端服務，導致國家資源配置失衡。」
- 服務項目：家庭暴力防治、性侵害防治、性騷擾防治、兒童及少年保護、兒少性剝削防制、性影像防治。
- 具體內容：受理通報、緊急救援、陪同驗傷、庇護安置、聲請保護令、法律諮詢及心理諮商。
- 緊急通報：撥打113保護專線（24小時）或使用「關懷e起來」線上通報。
- 服務對象：遭遇變故、家庭功能損害、經濟困窘之個案或家庭。
- 服務項目： - 經濟扶助：急難救助、實物銀行（食、物資）、社會救助申請。 - 社會支持：福利諮詢、法律諮詢、心理輔導、親職教育。 - 個案管理：脆弱家庭追蹤輔導、重大災難救助。
面對繁瑣KPI與海量湧入的通報夾擊，社安網下社工的工作環境日趨惡化，人力流失已不是新聞，包括2023年新北市爆發社工假人頭事件、2024年高雄社福中心傳霸凌「一年逼走10新人」、2026年桃園市社工人力雪崩式下滑⋯⋯。
「社福中心就像一個小型社會處，原初的設想是好的，在幅員廣大的偏鄉地區，民眾可以就近得到一些諮詢跟服務。只是業務膨脹的速度，幾乎跟不上人力的流動。」
B表示，他在該縣市社福中心擔任督導時，底下11名脆家社工，9名年資不滿2年，其中4～5人才剛畢業，沒有任何實務經驗。
儘管中央持續提高公部門社工薪資水準，高壓的工作環境已使社安網社工稀缺的危機迫在眉睫。2025年10月7日的社安網會議紀錄特別點出，「請社工司研議可否透過現有系統調查社工人力離職後是否留任社工行業或轉職其他行業之可行方式，俾了解人力流動情形。」
南部兒保社工小嚴（化名）有15年資歷，清楚數字背後潛藏的遊戲規則──進用率並不等於實際線上社工人數，到職1天離職，也可算進用率。
「社安網前幾年，縣政府把原本自聘的人力轉去社安網，不需要額外花錢又可以達到進用率。社安網內的員工要離職，主管都會拜託員工跨過12月再離職（以避免當年進用率下降無法達成KPI）。」
小嚴進一步解釋，社工人力缺乏是很早就有的問題，早年中央透過各種計畫補助地方政府聘用各領域（社福、兒保、身障、成保等）人力，地方政府也會依據自身財力狀況，自聘社工人力。社安網出來之後，由中央負擔部分人事費，先前各補助計畫就陸續退場，各縣市政府也都將社工人力轉到社安網裡面，所以社安網前幾年因為人力轉換補助計畫的關係，進用率都不低，「但近年老員工全部都涵蓋進社安網，就徵不到人了。」
「社安網一開始的理想：成立社福中心、增聘專業社工、提高社工薪水，就是（政府）覺得要給社工一個有價值的職位，要為他們爭取公部門比較好的福利，當初真的很多人從民間單位跳槽去，」台灣大學社會工作學系副教授陳怡伃指出，社福界戲稱的「大吸金時代」很快褪色，不出兩年，「（公部門社工）又跳出來了，留下來的並不多，很多是剛畢業、還不知江湖險惡，因為薪水很高就去了，導致許多縣市社福中心高度的人力流動，與久任政策有很大落差。」
- 強化在職專業訓練，以提升社工處理複雜個案的能力與實務熟練度；
- 檢討並簡化文書作業流程，減少不必要的書面紀錄，文字敘述改採勾選式，降低行政負擔；
- 調整薪資與福利制度，提升職務誘因，促進人力投入與留任。
面對環環相扣的難解問題，政府以「頭痛醫頭腳痛醫腳」的方式，憑空生出「社工助理」的職缺，期望以更多人力分擔龐大工作量。然而此一主要召募社工系大學生或研究生的打工性質工作，僅能協助行政庶務，並無法取代第一線的核心訪案、紀錄與調查。
近來甚至衍生出社工助理遊走灰色地帶的疑慮，陳怡伃從兼差擔任社工助理的學生口中，聽聞有社福中心把專職社工的工作交給社工助理，例如半夜獨自去醫院訪視個案，「我問學生：（你）確定要繼續做嗎？這違反社工倫理與勞雇條件，如果出事，誰要保你呢？你的督導系統夠嗎？有個案紀錄的系統權限嗎？」
社安網種種「先天不良」的制度性問題累積到剴剴案爆發，不啻是壓垮第一線的最後一根稻草。
靖宇（化名）指著一張塗滿黑色區塊的紙，「這些是我的工作壓力」──猶如整個社福體系下的縮影，也反映他在這個龐大複雜體制中的無助與焦慮。
曾經，靖宇視社工為「命定」工作，「國小身邊有一個朋友家庭狀況不好，他常跟我分享家庭遇到困難，那時候就在內心想，我以後一定要做幫助人的工作。」長大後的他，卻在進入桃園市社福中心不到一年半，耗竭「陣亡」。
他入職時恰逢社福中心人力大洗牌，新的一批社工面對爆量案件，一週後工作都還沒上手，就發生震驚社會的剴剴案，中央下達檢視所有安置兒童狀況。靖宇剛好接到一位特殊照顧需求的孩子，保母不願照顧，急迫地需要轉換安置單位。
回想起當時情況，靖宇用手逐一數著聯繫哪幾個單位：「從嘉義、台南、台東、屏東，全台每一間機構一個個打電話、傳轉介單，有跟地方政府有簽約的合作單位全部都找，請他們評估小朋友狀況。」數到手指頭都不夠用，一個月過去，連緊急安置機構都排不進去。
好巧不巧，這案被中央抽查。
「你為什麼還沒找到？你要趕快想辦法轉。」走進會議室的靖宇，面對中央「長官」群起攻之，站在會議室的靖宇腦袋轉個不停，眼前閃過曾聯繫的寄養家庭、團體家庭、兒少安置機構，他立刻解釋，「我打了上百通電話一直詢問，目前沒有安置的地方！」
孩子還沒有轉出去之前，靖宇忐忑的心一直懸著，他常胡思亂想，「萬一保母真的不想顧，對小朋友做什麼事情怎麼辦？求助（社會局）兒少科都束手無策。」最終，靖宇靠著夥伴牽線下，問到收治長照需求失能者的護理之家，才替孩子找到棲身之處。
此事件悄悄地敲響靖宇心裡警鐘，他開始質疑社工專業與意義，「當時訪視一戶需要補助的家庭，一想到若同意補助，就得開案追蹤6個月。考慮自己當時案量，沒有能量處理，就放棄補助這個家庭。這樣的選擇，讓我充滿罪惡感，我知道我耗竭了，或許自己該離開。」
「整個社安網建立的邏輯或KPI的方向，其實違逆當初的政策目標。原先希望能夠建立一個網，但是這個網到現在看起來，保護的只有政治當局：局長、署長或政務官的政治責任而已，不要出事，出事就完了。」
陳怡伃強調，怕出事的防禦性邏輯，使二級單位（社福中心）也朝向三級（家防中心）的思維，並希望一級（民間據點）配合二、三級的邏輯運作，把KPI壓在服務人數跟人次上面，加上對基層工作者的咎責文化，形成一個「有毒的框架」。
這樣的負面影響，如同毒素一般蔓延在整個體制內，即便僅申請少量政府補助、8～9成經費都是自籌的民間據點，也無法自外於此。陪伴社區弱勢兒少的放心窩社會互助協會總幹事曾子奇提到，當據點的兒少有身心議題時，他猶豫著是否要寫進紀錄：
「有身心議題且風險不低的孩子，兒少據點是否能收、是否要收？除了考量工作者能量外，在這些重大社會事件過後，我們也會考量，如果有一天他出事了，是不是有人會回頭來檢視、追究，我那時候為什麼沒有怎樣或者做些什麼？連我自由度這麼高的民間單位，都會有這個擔憂，更何況公部門社工每天面臨的處境。」
台大社工系退休教授劉淑瓊於2021年發表論文〈系統除錯？個人咎責？──台灣重大兒虐事件檢討機制之探究〉即指出：「每有重大兒虐事件上報，諸如：『都已經通報了，為什麼未能阻止？』、『當時如果兒保社工做了XX，或許就不會發生了。』、『為什麼不安置？』、『總有人要為此負責吧！？ 』等責難式的質疑即排山倒海而來。面對社會大眾、媒體、監察院，乃至專業社群本身的『結果論』咎責氛圍⋯⋯」
「再多的社工人力，都沒有辦法避免孩子一定不會死掉，但是如果在社區裡有很多夥伴，就有可能可以讓孩子跟家庭的生活會好一點。」
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