8歲的小廷（化名）是嚴重情緒行為障礙生，會在課堂上失控吼叫，甚至攻擊他人。校方反覆輔導無效，小廷的情緒還節節升高，最終由該縣市社會局處召開個案研討會，邀集網絡單位與專家學者，試圖找出問題根源，這才發現小廷的家危機四伏、衝突不斷，小廷的行為，是家中長年失序的縮影。

這不是一個被漏接的家，而是一個早早被發現並被政府開案，最高紀錄曾有家暴防治、脆弱家庭服務、教育、少年司法、精神醫療、就業輔導等至少16名助人工作者同時介入的家。但從孩子到大人的進步都有限，甚至進一步、退兩步，讓工作者萌生「拉不動」的無力感。

除了小廷的行為問題，這個家正面臨更迫切的危機──全家最具工作能力的父親，近期明顯消瘦，原本的板模工作也不做了，一家人仰賴低收補助維生。萬一父親倒下，這個家將失去經濟支柱，陷入更大的困境。

十多位助人工作者，沒有人能帶父親就醫。原來，服務網絡各持目標，有人致力讓小廷穩定回診，有人專注保護家暴受害者不再挨打，直接服務父親的，是他極度排斥的家暴相對人處遇社工，與他拒之門外的就業輔導員。無人能與父親建立信任關係，父親對轉介上門的醫療、就業資源消極以待。

投入兒少工作逾35年的台灣照顧管理協會理事長張淑慧指出，社安網的專業服務愈來愈多元，但家庭問題被切割得更細，一個家的樣貌被切成好幾塊。若工作者各做各的，很難及時看見問題全貌和案家迫切需求，服務也推動吃力。

細緻分工卻無人統籌，在《報導者》訪談多個脆家裡的少年時，少年以及他們的父母總說不清楚家裡的社工是從哪個單位來的，或概括「都是縣市政府派來的」。社工流動率高，有時才剛記得社工的臉，下回又換了新人。

個案面對不同時期介入的社工，經常得把同件事交代十幾次，張淑慧就說：

「個案講到煩，還搞不清楚誰能真正幫到他，最後乾脆都不講，或選擇性地講，誰能給最多資源，就跟他關係好一點。」

張淑慧表示，「社會工作」是工作者與個案雙方合作的結果。若雙方沒共同目標，個案缺乏前進的動機，覺得自己被「管」，工作者也會感到欲振乏力。

各單位橫向聯繫不足、多頭馬車的老問題，是社安網試圖解決的核心癥結之一。

早期的社會工作，採取「以個案為中心」的服務模式，過程中可能接觸部分家庭成員，較少全面進入家庭系統。雖早在20年前就萌生應健全家庭、社區支持網、從源頭預防問題的觀點，卻是在邱小妹人球案、小燈泡案、長照家暴或殺人案等一次次社會悲劇中，印證個案導向的工作方法，難以辨識家庭整體的風險，耽誤資源的介入良機。「以家庭為中心、社區為基礎」的服務思維逐漸奠基，並正式寫入2018年起跑的強化社會安全網第一期計畫，迎來正式的政策轉向。

家庭、社區牽涉的議題之多，涵蓋服務單位之廣，能從何判斷各單位的介入時機？

這套系統橫跨公私部門，牽涉社福、衛政、勞政、教育、警政、司法等眾多單位，如何合作才不會疊床架屋？林萬億認為，多數進入社安網的案主面臨多重問題，需要助人者肩負「個案管理」責任，幫案主串聯跨網絡資源。為避免「一案家、N個管」導致的服務重疊或割裂，需依「一主責、多協力」原則分工，由一名主責人員統籌協調各服務單位，凝聚共同的服務目標；其他單位則透過專業分工，相互補位。理想狀態下，主責不單打獨鬥，相關單位不置身事外。

然而在實務現場，因家庭狀況快速變化，由誰主責並沒有明文規定，而是網絡工作者之間協調出來的結果。若同一家庭的助人者互不相識，經常會發生個案情況惡化、召開個案研討會時，相關人員才發現對方存在。

這是因為在《個資法》考量下，跨單位的個案服務系統缺乏串聯，公部門與民間單位的系統更是各自獨立。除了少數例外，社工無從得知案家在其他網絡單位的完整服務歷程，他們得像偵探般向各網絡單位確認開案原因、已提供哪些服務。

「家訪時，個案會說今天有其他社工來，卻講不出單位跟名字，」潘宜佳是高雄藥癮家庭支持服務方案的社工，她常得花不少時間旁敲側擊，打聽案家究竟被幾個單位開案。

系統切分之細，即便她與毒品防制局社工服務同一個家庭，也看不到彼此的服務紀錄。「政府會說已有某些系統能相互勾稽，但那些勾稽都很淺，可能只知道這人有被其他單位開案，然後就沒了，」潘宜佳說。

在南部服務20多年的兒保督導Jean（化名）坦言，目前仍高度仰賴社工自行盤點案家的跨網絡資源：

「我們往往無法直接得知這家庭是否已有長照、早療服務，孩子是否被輔導室輔導，心衛系統也不會嫁接，得靠我們透過個案會談拼湊出來。有時社安網的集中派案中心會註記這個家庭有哪些協力網絡，但不是必然。」

她表示，這盤點功夫，得視社工的敏感度有多高、對跨網絡的了解有多深，才有辦法在會談中精準提問。這些能力與社工的資歷和生命經驗相關，當新手社工尚未具備辨識問題的能力，就得靠督導協助梳理，或陪同訪視。

極端的狀況，是直到個案出事，才讓完整服務網絡現形。

「我們根本就不知道有哪些人在服務這個家，要怎麼一主責多協力？」潘宜佳苦笑。

這種分工過細、橫向聯繫困難的情況，正是「穀倉效應」的體現——各單位如同封閉的倉儲，彼此資訊不流通，合作也難以推進。這不僅讓工作者疲於奔命，也使案家出現應對混亂、遊走於各單位間「誰給資源就靠誰」的被動模式。Jean說：

「這會造成『人人有個管，最後沒人管』。」

台北地方法院主任調保官王以凡觀察，在工作量超載與開、結案壓力下，打破穀倉並不容易，「許多人只想完成自己的服務指標，處理完就走，這樣比較快；要網絡合作，就很難迅速脫身。」

衛福部已意識到網絡合作共識不足的問題，強化社安網第二期的計畫書就直指，各地方政府局處間的溝通協調仍以社政為中心，導致社安網成為「社政單位的社安網」。網絡人員缺乏以家庭為中心的觀點，加上人員更迭頻繁、不熟業務，影響合作順暢度。

提起「社政單位的社安網」，社家署副署長張美美接受《報導者》專訪時坦言「社政被期待過多」。她指出，要弭平不同單位的期待落差，有效方式仍是召開個案研討會或聯繫會議。基於個資保護，精神病史與保護性個案紀錄更需審慎處理，因此網絡系統間難以完全串接。如何讓網絡系統完整現形、該邀誰出席研討，仰賴工作者的經驗與判斷。

張美美指出，目前資深社工能從案主描述中反推介入單位，資淺者則較難掌握。另一個解套的方式，是由社工召開個案的家庭會議，透過其他家人問出線索。

不過，需要服務的人眾多，並非所有個案都有機會透過個研細緻討論。即便把網絡間的線串起，各單位的行事風格跟處遇脈絡，使單位之間更顯隔行如隔山。王以凡說，行政分工太精細複雜，不同縣市的組織分工亦有不同，「我常在浩瀚的行政分工宇宙裡迷路。」

但《報導者》也發現，若網絡間彼此熟識、有信任基礎，一通電話就能在分工宇宙中闢出捷徑。

基隆市社會處兒保督導李宗憲曾處理一起兒少保護案件，少年離開基隆到外縣市，只約略知道住處在該縣市某區，旁邊有間羊肉爐和便利商店。依該縣市規定，他得發公文、提供門牌號碼，該縣市人員才能介入，但事態緊急，他立刻致電熟識的當地社工督導，對方馬上推測出少年所在地點，派社工找人，公文事後再補。然而，並非每位工作者都具備這樣的合作默契，也未必願意承擔跳脫SOP的風險。

「服務個案的『生態系』，也就是我們說的網絡系統裡，若有很願意承擔的社工，即便沒有被定義為主責，仍願意多做一點，光是去整合其他已知的服務單位，拉個LINE群組分享各自服務進度，討論共同協助目標，就非常有幫助。」

不只蔣素儀，幾乎所有接受《報導者》採訪的兒少工作者都認為，遇見願意「多做一點」工作者的好運氣，以及網絡間的「人和」與目標一致，是兒少被接住的關鍵因素。「所以一主責多協力的模式，很仰賴社工的個人特質，」張淑慧說。

工作者「多做一點」，確實有機會讓分工宇宙長成健康的生態系，也為案家帶來改變的動力。

Jean曾在社安網上路前主責一件高風險家庭的兒保案，這家的母親與新生兒皆有輕度智能障礙，長輩的照顧能力也有限，某次嬰兒哭鬧不休，竟被其祖母餵食安眠藥。她開案後，聯繫這家的身心障礙社工與衛生所公衛護理師，約定每週都要有人輪流入家探望，分享親職技巧，也釐清家庭的需要。協力方向對了，家庭知道有公部門在監督，不過也能理解這個監督的真意，是「我們一起幫忙你」。公衛護理師每次家訪都幫孩子量體重，評估各方面發展，最後孩子依照成長曲線順利長大。

近年有了LINE，遇到困難案件，Jean除了找大家開跨網絡聯繫會議，也會拉個LINE群組同步訊息，一起讓案家穩定下來。

台北的網絡單位多如繁星，王以凡每個月至少召開一次跨網絡聯繫會議，釐清彼此職責。為讓案家清楚各網絡能提供的資源，在較複雜的案件中，她請主責者將各網絡工作者的名字與聯絡方式製表，再與協力工作者帶著表格共同家訪，說明各自負責的工作，幫助家長釐清誰是誰，約定主要聯絡窗口。

新北市社會局社工科科長劉彥伯分析，這套系統的設計，有利工作者迅速找到網絡窗口，加速協作效率，案家也免於再三對不同單位服務人員說明自身狀況。

曾任新北高風險家庭服務管理中心主任的社工科督導林映青表示，新北的運作模式，有助避免單位間的本位主義，也能讓網絡間即時交流、示警。例如當心衛社工發現罹患精神疾病的家長頻繁發病，卻未穩定就醫，若系統顯示此家也列為脆家，可即時通知脆家社工留意兒少的照顧情況。但她也強調支持個資保護，個案的詳細病史、用藥以及涉及其他保護性案件的細節內容，就無須在該系統揭露。

不只公部門，願多做一點的民間單位，也設法長出具備彈性、能適時補位的微型生態系。

璞育文教發展協會理事長黃雅聖在台南後壁投入偏鄉課輔12年，他遇過一戶仰賴低收補助維生的家庭，不工作的父母會家暴兩個國小的兒子，甚至涉嫌唆使孩子行竊。當社工打算安置孩子，父親得知會領不到孩子的生活補助金，還衝到社會局作勢打人。由於家庭顯然失功能，黃雅聖與學校協調接力，讓小兄弟白天在學校受照顧，下課後到課輔班寫功課、用餐，一路輔導到小兄弟考上軍校的國中部，脫離不良的家庭環境。

生態系需要養分才能活，跟璞育一樣有心的民間單位，常得用有限人力「校長兼撞鐘」，經營據點之外，得透過募款、合作案、申請方案、開發商品等讓自己活下去。另外，雖有不少兒少家庭支持方案是由政府外包給民間執行，但計畫經費、人力都有限，不容易長成健康網絡。

高雄市毒品防制局與醫療端合作的藥癮家庭服務據點「咖黑咖啡」，今年來到第四年。發起據點的旗津醫院小兒科主治醫師周柏青，已陪伴兒少與他們的脆弱家庭超過10年。他觀察，投注給弱勢少年的資源原本就不足，難由資源有限的孤鳥社工承擔。公私網絡看似「協力」，但社工頂多維持每月一、兩次的訪視量能，孩子多數時間仍生活在高風險環境。

周柏青明白案家不喜歡一大堆社工在家裡進出，「所以我們在不同時間辦很多活動，邀他們來據點。」他的團隊今年接了許多方案，服務對象涵蓋藥酒癮家庭、安置機構兒少、接受親職教育的家長、原住民家庭、早療兒等。每週一到週五他們在咖黑舉辦共餐，用美味拉近與服務對象的關係，還有各種出遊、課程、電影、講座等，且都有醫療、社工、心理師等專業人員在場。若在陪伴過程中察覺問題，能立即連結資源。發現兒少、家長有緊急的身心症狀，則在醫療端開啟綠色通道，安排就診。

周柏青的想法是，在社區「多做一點」建立服務生態系，在人生起跑點就磕磕絆絆的兒少，就有機會不落入更深的廢墟。

社安網第二期計畫將在今年底告一段落，全國脆家通報接近9萬戶，明年上路的社安網2.0，承諾將投入更多資源做前端預防、協助脆家。

「政府鼓勵通報與求助，挖出黑數後，是否有承接的量能？」

劉彥伯說，面對多重需求的求助家庭，國家該介入到什麼程度？如何分工、張開安全網？是下一階段的課題。

畢竟，沒人希望孩子得靠運氣長大。