直擊餐飲旅宿缺工大潮

世代文化篇

店員寧兼差、師傅棄收徒、老闆跑外送──服務業大缺工的時代變貌
全台服務業大徵才,但不同世代的服務業員工,在疫情後對工作和職涯的想法是否有所變化?圖為高雄翰品酒店附設餐廳的外場人員。(攝影/楊子磊)

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端盤子、切肉切菜,餐廳打工向來是對年輕人而言最平易近人的工作,現在卻不再有吸引力。多采多姿的網路新興產業給學生更多賺錢選擇,願意投入耗體力的餐飲業者幾希。

消失的年輕世代正讓這個產業的人力市場進入惡性循環。

《報導者》訪問不同世代的服務業工作者及經營者──擁有店長資歷卻只願意當工讀生的30歲中間世代、擁有日本料理店的扎實訓練卻不想傳承給新人的40歲老餐飲人──他們具體而微地呈現出,餐飲大缺工數字背後正在崩壞的美食文化圖像。

20、30、40,跨世代餐飲人的心聲

「豬五花油脂比較多,請一次烤一片,火燒起來再幫我們移旁邊喔!」新北市一間燒肉店裡,外場服務員晨晨在上肉時不忘提醒客人。對比前幾天假日晚上世界棒球經典賽台灣主場比賽時,店內滿桌客人的忙碌狀況,這天平日中午時段明顯輕鬆許多,大概只有3、4組客人,僅坐滿店內兩成座位。

即便如此,店員們仍是埋頭苦作。3、4個內場人員分別處理前台、肉區和熟食區,還要備當天晚上的料。外場只有一個人,除了幫客人送餐外,遇到不會烤肉的客人,也要到桌邊幫忙烤肉。如果有外送平台的單子進來,外場人員就要回到吧台烤肉,準備出燒肉便當。

豬五花真的油,放上烤盤沒多久火就燒起來,肉移走還繼續滴油,客人的烤盤都起火好幾次被燒得焦黑,遲等不到店員協助換新烤盤,匆匆趕來的晨晨表示店內人手不足,連忙道歉。這家店也真的缺人,外面還貼著招募海報,寫著計時時薪最高250元。

晨晨、郁晴(化名)和輝哥(化名),他們都在這一間店燒肉店工作,分別為20世代、30世代和40世代的餐飲人,處在不同人生階段的他們,對於餐飲、工作和人生規劃有非常不同的價值觀。從他們對這行業的看法,也能作為此波餐飲缺工的社會文化考察。

晨晨│線上陪玩遊戲+餐飲工讀的斜槓少女:「哪裡錢多哪裡去」
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念大四的晨晨不是在學校上課就是在打工。她認為賺錢的管道很多樣,直播、陪玩線上遊戲都可以;最近餐廳排班比較多,純粹是因為薪資比較高。(攝影/楊子磊)
念大四的晨晨不是在學校上課就是在打工。她認為賺錢的管道很多樣,直播、陪玩線上遊戲都可以;最近餐廳排班比較多,純粹是因為薪資比較高。(攝影/楊子磊)

今年22歲的晨晨,就讀傳播科系大四。念大學後就被家裡要求經濟獨立,她除了跑社團外,課餘時間都被打工佔滿。提到工作經驗,晨晨自認很多元:除了燒肉店,她曾在觀光區賣過氣球、站過大賣場的收銀台、教小孩溜直排輪、做過牙科助理,還會幫燒肉店認識的客人帶小孩。不過,這些都不是她工作經歷中最特別新潮的。

晨晨都被燒肉店的同事們暱稱「抖音妹」,因為她偶爾會在TikTok上開直播,有時候就只是跟觀眾們聊天,有時候就玩益智遊戲給小學生們看。直播的收入並不多,她後來開創了另一條線上打工:陪玩師。

陪玩師指的是在家陪人玩線上遊戲,並獲取報酬。陪玩產業在台灣已發展多年,有好幾個媒合平台。媒體報導,疫情讓遊戲陪玩產業蓬勃發展,截至2022年已有超過2萬多名陪玩師,年齡集中在18~25歲,也就是像晨晨這樣的大學生。

「一開始只是看同學們在做,玩遊戲還可以賺錢喔?結果還真的可以!」晨晨說,她除了陪「老闆們(使用陪玩平台的消費者)」玩遊戲外,也提供很多收費服務:陪看電影半小時100元、唱一首歌60元、練習聊天半小時130元、小鬧鐘(打電話叫人起床)一次50元和掛睡(通話後掛著電話,等對方睡著再掛掉)。

在家裡開著手機或電腦陪人聊天、玩遊戲就可以賺錢,全職的陪玩師時薪平均可以300~500元。晨晨說,平台大概會抽1~2成,剩下就是她的收入,她陪玩的平均月收入約5,000~10,000元,多接一點單的話應該也能月收入20,000元。

這工作在家裡就可以上班,看似輕鬆,但也不是打開濾鏡就適合所有人。除了要擅長聊天炒熱氣氛外,也要懂得角色扮演,在「老闆」們的要求下變成網路上的老婆或老公,有時更會遇到情色或金錢詐騙,風險不低。晨晨常常晚上還在房間「上班」,爸媽認為女兒根本瘋了,半夜不好好睡覺儘做些「奇奇怪怪」的工作,晨晨倒是不以為意,「我本來就沒這麼早睡,有何不可?」

既然躺在家裡滑滑手機就能賺錢,為什麼還要去燒肉店打工?晨晨直言,她的標準是「哪邊錢多就去哪邊」,她過去沒有餐飲相關經驗,但到燒肉店才半年多,時薪從180元連調兩次到210元,店又離她家跟學校都不遠;雖然餐飲是體力活,但現在仍是她所有工作中高薪又風險小的那一項。因此,她把空閒時間都排了班,一週上班4、5天,月收2萬多元。

「錢多事少離家近」如果是年輕人選工作的主流標準,「賺多少花多少」似乎也是大學打工族的特徵之一。晨晨除了當陪玩師賺錢,也會花錢當「老闆」請別人陪自己掛睡;有時候中午甚至會到燒肉店當客人,花個4、500元吃燒肉,吃完在店裡躺一下再接著上晚班,把中午那頓賺回來。

即將畢業的晨晨,將來想要找本科相關的影片剪輯工作,但工作沒那麼好找,她也不敢抱太大期望。倒是燒肉店裡缺人,有問她要不要留下來當正職,晨晨自認對餐飲沒有很大興趣,正職又比工讀生需要擔更多責任⋯⋯或是乾脆就當工讀、繼續斜槓人生?她尚未打定主意,還是那句話,「哪裡錢多就去哪」。

郁晴│15年資深經歷,寧可工讀也不再當店長:「不用營運管理,輕鬆多了」
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今年31歲的郁晴做過燒肉店店長,從管理到實作都經歷一番磨練。但高工時、體力負擔等因素下,她還是辭去餐飲打工,改作一般行政。(攝影/楊子磊)
今年31歲的郁晴做過燒肉店店長,從管理到實作都經歷一番磨練。但高工時、體力負擔等因素下,她還是辭去餐飲打工,改作一般行政。(攝影/楊子磊)

今年31歲的郁晴,家裡曾開過麵店,對餐飲並不陌生。她從國中時期時薪100元的時候開始打工到現在,林林總總加起來也有15年餐飲經驗,算是相當資深。

日文系畢業後,郁晴短暫做過飯店訂房內勤,不久後還是回到餐飲界,是一間連鎖燒肉店。她從工讀生開始做,第二年轉正職。等到第三年的某天,老闆突然把她和她在另一家分店工作的好朋友一起叫到辦公室,原本想說可能是哪裡做不好要被罵,沒想到老闆卻是要他們兩個都升上店長。

「我在心中吶喊『我不要!』,很迷惘,不知道怎麼辦,」郁晴回憶起當時害怕極了,最後還是接受這樣的人事安排。一般升遷管道是正職員工先升副店長,有了管理行政經驗後,才會升上店長擔起一家店的責任;郁晴才進公司第三年就跳過副店長直升店長,在很多同事眼裡看起來頗不是滋味。

郁晴被調到新的分店當店長後,日子過得非常不好,同事們不服這位新店長,開始網路霸凌她,「明明就是喜事,但整間員工氣氛像是在辦喪事一樣。」郁晴當店長兩個月後,店裡經營不善,老闆就把原本燒肉業務收掉,讓大部分員工調去其他店支援。

老闆決定改賣健康餐盒,郁晴便和幾名員工把烤肉盆收起來,開始做菜分菜。餐盒賣得其實不差,不過老闆想法很快又改了,決定再回來做燒肉,而且為了想要趕上中秋節檔期,半個月後就要開幕。

重開店最大的難關是人力──因為其他分店也缺人,原本調過去的員工也回不來,等於是要重新找人。再度接下重責大任的郁晴,急忙派一、兩個員工「全職找人」,其他人打點開幕事宜。「所有人力銀行、打工App我們都是在篩選求職者時勾全選、寄出(求才訊息),」郁晴說。最後,他們完成艱困任務,在兩週內找到了18名工讀生,新店才順利開幕。

歷經一番風波後,郁晴還是在2年前離開連鎖燒肉店,「店長雖然薪資有5萬,但實在壓力很大,也沒有自己的休息時間。」她當時壓力大到失眠嚴重、長皮蛇(帶狀皰疹)。離開店長職務後,郁晴到了現在這家燒肉店當工讀生,不用負責營運管理,讓她覺得輕鬆多了。除了燒肉店外,她也兼第二份差當牙科診所助理。

對於20歲左右的新生代,已過而立之年的郁晴確實感覺到世代差異。她在當店長時也遇過「直升機父母
形容過度保護或干預兒女的生活的家長,像是直升機一樣一直盤旋在兒女身邊。
」,員工的家長每天傳LINE給她,為的只是想確認兒子的工作狀況。她自認屬於話很多、能言善道類型的,但看到晨晨那樣做直播、陪玩師,她笑說自己的社交技巧遠遠不足,也不是她這個世代擅長的工作。

在這間燒肉店工作一年多後,郁晴也離開了,她找到一份朝九晚五的行政助理工作。將來會不會再回到餐飲業?郁晴也不知道,她對餐飲的情感是又愛又恨──喜歡跟客人互動,卻又覺得餐飲工作辛苦又要擔很多責任。但她可以確定的是,絕對不會再當餐飲正職,就算回燒肉店,也只願意當計時的工讀生。

輝哥│苦學上來的日本料理師傅:「現在新人不耐操又跑得快,教了也是浪費時間」
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42歲的輝哥從事餐飲20多年,他認為大家都以為餐飲門檻低、想自己開店當老闆,高度競爭下也讓缺工、低薪更嚴重。(攝影/楊子磊)
42歲的輝哥從事餐飲20多年,他認為大家都以為餐飲門檻低、想自己開店當老闆,高度競爭下也讓缺工、低薪更嚴重。(攝影/楊子磊)

輝哥今年42歲,現在是燒肉店裡最資深的正職店員。他年輕時念的是電子科,畢業後到處亂投履歷,剛好應徵上餐飲,就上台北日本料理店工作,一做就在餐飲圈裡待20幾年,做過不同類型餐飲,曾外派出國工作,也待過米其林一星日本料理餐廳。

日本料理店學徒訓練相當嚴謹,每塊肉要切得分毫不差,每片水果也要能切成一條條整齊的方柱,跟積木疊疊樂一樣。扎實的功夫除了深化內在技術跟觀念外,甚至在外表留下痕跡。輝哥特地拉了拉褲管,腿上仍可看見不同傷疤,「菜切不好,師傅就踹過來了⋯⋯為了想學技術,咬牙還是繼續學。」學徒熬了3年後他才當上師傅。

輝哥說,以前做料理學技術,切不好就整盤倒掉重來;現在不行了,不但食材貴,重點是年輕人不耐操,又太缺人,光能找到人就已經萬幸,根本不敢多做要求,怕多講一句人就跑走了。他忍不住調侃旁邊在備餐的店長,說店長個性明明是個火爆浪子,現在面對工讀生,卻像是貓咪一樣溫馴。

那天店裡剛好來了個新人,店長交代輝哥,兩天內就要把店裡所有流程教會新人,讓他可以獨立工作。這對輝哥來說也不是個簡單任務,燒肉店的工作雖不算特別複雜,但要熟悉所有工作,他預估至少要兩個星期。輝哥也感嘆,過去師傅藏招,是要等到學徒能力夠才願意教,現在新人能力不夠,師傅不願意教,教了也是浪費時間,反正新人過不久可能也跑了:「『你(新人))不會嗎?沒關係,我(師傅)來切就好』,技術就這樣慢慢失傳。」

輝哥和老婆都是餐飲人,家裡有兩個小孩,老婆做的是早午餐,下午下班還能去接小孩。輝哥時常警告大女兒,將來要是敢做餐飲,就打斷她的腿。餐飲工時長,上下班時間跟一般人相反,薪資又不高。他拿出計算機算一算,工讀生的班如果排的跟正職一樣多,月領34,000元薪水可能比正職起薪還多,而像他這樣資深的員工,了不起月薪快5萬也就到頂了,「要是我年輕15歲還沒結婚,我也會跟郁晴一樣,兼職就好,或乾脆就不做餐飲了。」

餐飲業為何一直缺人?輝哥認為,人力市場固然受到少子化影響,但另一層面是店開太多了。餐飲店進入門檻低,只當員工賺不到錢,大家都想當老闆,員工就愈難找,「餐飲汰換率太高,賺的錢被房租吃光就收掉,下一間新店很快又補上。」他身邊很多當老闆的朋友,開店完剛好遇到這次COVID-19疫情,都背債百萬。

缺工該如何突圍?輝哥坦言,很難。重點是消費者願意花多少錢購買餐飲店家的烹飪技術,「國外食材便宜,但只要經過人工料理就很貴。在台灣,你願意花多少錢買廚師的技術?」說完,輝哥興奮地翻出手機裡兩張肉片的照片,工讀生切的每片大小不一,而輝哥切的每一片就像是複製貼上般的平整,看得出老餐飲人對於技藝的驕傲。

疫情、外送平台、原物料上漲等因素,如何打亂餐飲市場?
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外送平台外送員因疫情而迅速膨脹3倍,徹底改變了餐飲消費習慣和文化。平台高抽成讓餐廳毛利下降,卻又因為高曝光度,讓餐廳難以拒絕。(攝影/余志偉)
外送平台外送員因疫情而迅速膨脹3倍,徹底改變了餐飲消費習慣和文化。平台高抽成讓餐廳毛利下降,卻又因為高曝光度,讓餐廳難以拒絕。(攝影/余志偉)

年輕人的工作選擇更多,看待工作價值有明顯世代差異外,這幾年打亂餐飲市場的最大因素,不外乎疫情以及外送平台的崛起。

像Uber Eats或foodpanda等美食外送平台的外送員,因為門檻低加上排班彈性,疫情期間吸引不少人投入。各行各業都可以當外送員,但最多人轉職的本業應該是餐飲業。輝哥說,餐廳員工知道出餐流程,這是當外送員的優勢,他有一群資深廚師朋友,疫情期間都騎車當起專職外送員,現在即便疫情趨緩也不再回廚房了。

根據勞動部職業安全衛生署統計,2019年全台外送員人數只有4.5萬人,2020年提升至8.7萬人;2021年歷經疫情三級警戒,餐廳禁止內用後來到10.2萬人,去年(2022)則飆升至14.5萬人,是疫情前的3倍多。

外送競爭烈、被抽成也多,利潤節節降

蕭銘臣在中部地區經營韓式料理跟義式料理,原本他有12間店,每間店約8名員工,加起來將近上百人。疫情海嘯來襲後,現在已經收到剩7間店,每間店更只剩下4名店員,相當於一下就走了近四分之三的員工。他從過年前就開始徵人,但都沒人來應徵,「過年期間東海商圈的店我開時薪250元,也沒有人要做,店裡剩下2個人,只能縮減內用規模。」

疫情禁內用期間,蕭銘臣的店靠外送平台撐過來的,外送量雖然多、占整體業績5到8成,但平台一單抽成就高達3、4成,嚴重壓縮利潤,店老闆們都是又愛又恨。「以前做300塊(業績)就能付一個人薪水(時薪),現在(接外送平台單)要做到1,000塊才付得起⋯⋯便當賣一個原本賺50塊,現在只賺15塊,」他解釋。

為了渡過疫情,蕭銘臣把店的業績留給員工賺,自己當起了外送員──一方面賺自己薪水,二方面趁機觀察其他店的外送作法,希望帶點想法拓展外送客源。他每天跑12小時,跑了半年,最後甚至成為外送員產業工會的幹部。

蕭銘臣發現,巷弄裡出現愈來愈多只做外送、沒店面的廚房餐廳,「大家都想創業,有人就用家裡廚房做外送,餐飲競爭愈來愈激烈。」

缺人力、食材貴加上外送平台改變利潤模式,蕭銘臣認為,台灣餐飲業的經營型態勢必要大調整。

但這個調整對台灣美食文化會帶來什麼衝擊?

進工廠半成品省食材成本,「每家店口味都一樣,沒有靈魂」

27歲的楊坊翔最近剛從宜蘭羅東一間老夫妻手上頂下一間早餐店,正在招募員工。開始做早餐後他才發現,幾乎所有早餐店的菜單都可以直接跟廠商進半成品──雞排、培根、薯餅、薯條、麵包、美生菜都有,其中他特別有感的是漢堡肉。

楊坊翔大四的時候開過手工漢堡店,當時凌晨4點就要去買絞肉,回到店裡開始調味、塑形跟靜置,把50份漢堡肉拍完就要一個小時;不算人工成本,一塊漢堡肉大概要10元。但如果直接跟廠商進料,一塊成本才2、3塊,品質穩定,又不用花人花時間拍肉,一來一回算就差了3倍價格。

考量食材跟人力成本,一般店家都選擇叫半成品。但半成品漢堡肉並不是純牛肉,因此楊坊翔仍堅持自己買肉手工製作,「差異化要做出來,如果10間早餐店賣的口味都一樣,很沒有靈魂,那去吃便利商店就好了。」然而有多少人會像楊坊翔一樣,堅持做出自己的味道?

為了做出有靈魂的食物,楊坊翔認為,他應該要捨棄琳瑯滿目的多樣化菜單,適當縮減菜單種類來減少囤貨壓力。往好處想,這也能避免顧客選擇障礙,同時讓店家專心經營有亮點的菜色。

缺工效應:人力市場的錯亂與M型化
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翰品酒店高雄總經理林俊宇擔心,在人力已不足的狀態下,業界互相高薪挖角,人才尚未養成完全就擔起重責,反而易造成人力市場錯亂。(攝影/楊子磊)
翰品酒店高雄總經理林俊宇擔心,在人力已不足的狀態下,業界互相高薪挖角,人才尚未養成完全就擔起重責,反而易造成人力市場錯亂。(攝影/楊子磊)

缺工影響的,不只是「沒有人就想辦法把人補起來」這麼簡單,更嚴重的效應是「人力市場錯亂」。

鄰近西子灣的高雄翰品酒店是在地經營30多年的老字號飯店,但這幾年餐飲旅宿業缺工,他們也被波及。

分析旅宿缺工原因,翰品酒店高雄總經理林俊宇認為有三個:第一個是少子化,這是各行各業普遍遇到的情況;第二個是科技產業,以高雄地區來說,南科高雄園區在岡山落腳後,科技園區高薪資把傳統產業人才都吸走;第三個原因則是新飯店愈開愈多,讓本來就很少的人力更加緊繃。

延伸閱讀:〈缺工海嘯下,餐飲旅宿業能否迎來史上最有感調薪?〉

新飯店陸續開幕,人才不可能從零培養,多是從其他既有飯店開高薪挖人。林俊宇說,只要有新飯店成立,「挖角都是整批挖,問一個,他再拉身邊好幾個人,最後5、6個人一起被挖走。」原本月薪4、5萬元的中階主管,新飯店能開到5、6萬元挖角。挖過去除了薪資提高外,頭銜職級也往上跳,外場領班挖過去變主任,或是主任變成副理。

在林俊宇來看,高薪拔擢的潛在產業問題就像是「還沒長大就上戰場」。他舉例,廚房學徒第一、二年還在養成階段,高薪被挖去當師傅,看起來很有發展,但要自己找團隊還要帶人,對於食材處理經驗也很不足,「看過進一批新鮮蝦子,卻因為怕來不及處理,切好後冷凍起來再拿出來烹調(既然要冷凍,一開始買較便宜的冷凍蝦就好)」。

「不是說年輕不好(不能勝任高位),而是養成時間不夠,在技巧跟領導能力上都會出問題,」林俊宇說,下屬不服上面的主管,主管不會帶人,客人又抱怨菜色品質不穩定。內外壓力下,不管是主管還是基層,都很容易跳槽甚至離開產業,人員一流動,新團隊進來還是有一樣問題,惡性循環下,就愈來愈缺工,服務品質也愈來愈低。

林俊宇憂心忡忡地說,這種人力市場錯亂的惡性循環現象從6、7年前就開始,且愈來愈惡化,若無法有效減緩,將來留在飯店裡的員工可能會呈現兩極現象,一種是20年資深的員工,另一種是不停輪換的1年資歷以下菜鳥,中間的世代都消失了。

8個職缺搶1人,誰來填補?餐旅文化如何再創新?
餐飲和住宿到底多缺人?根據104人力銀行資料,2021年3月,整體產業的求供比
求供倍數為新登記求才人數對新登記求職人數之倍數,係指每一位求職者有幾個工作機會。數字愈大,代表就業市場求過於供,對於求職者而言競爭力道較小,謀職期也較短。
約為1.3,今年(2023)3月升至1.7。而住宿和餐飲業,兩年前的求供比就已經高達4.2,今年則飆升至7.8,代表每一個求職者平均有將近8個餐飲或住宿業的工作機會可以選擇。

104人力銀行獵才招聘事業群資深副總經理晉麗明分析,各行各業都有缺工趨勢,但這5年民生消費服務業缺工特別嚴重──尤其疫情影響讓很多人離職,即便疫情趨緩,這些人也不見得回來;再加上疫情讓很多人覺得餐飲、住宿產業風險變高,寧願選擇其他產業。

延伸閱讀:〈當整條美食街都搶工讀生──「餐飲重災區」竹北為何一人難求?〉

餐飲、住宿等服務業低門檻、高勞力,所以主力多為年輕人。但就像燒肉店的晨晨、郁晴跟輝哥所呈現的20、30、40世代不同的想法,服務業早已不是大學生打工的主流選擇,也不是能讓年輕人安身立命的地方,既然年輕人不做,那誰要來做呢?

「年輕人不做,那就先讓中高齡來做,」晉麗明認為,提高國內中高齡勞工的就業率,或許是個解方

只不過中高齡填補的是餐飲的外場服務,或者是廚房可標準化作業的速食業,至於原本在大街小巷裡的特色餐廳會有誰來接棒創新,創造更豐富多元的美食文化?

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服務業大缺工,缺少的年輕勞動力,是否能用中高齡勞工來遞補?圖為台北市信義區就業服務站舉辦的企業徵才活動。(攝影/楊子磊)
服務業大缺工,缺少的年輕勞動力,是否能用中高齡勞工來遞補?圖為台北市信義區就業服務站舉辦的企業徵才活動。(攝影/楊子磊)
索引
20、30、40,跨世代餐飲人的心聲
疫情、外送平台、原物料上漲等因素,如何打亂餐飲市場?
缺工效應:人力市場的錯亂與M型化
8個職缺搶1人,誰來填補?餐旅文化如何再創新?

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