直擊餐飲旅宿缺工大潮
日式旅館也會瀕臨絕種?日本服務業兼職勞工消失與「款待文化」危機
有學者指出,日本的款待文化雖以細緻服務聞名,但服務業的低薪、高流動率卻也限制了進一步升級體驗經濟的可能性。(攝影/林彥廷)

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日本服務業的「款待」(おもてなし)文化,以細緻貼心的傳統聞名全球,也是日本觀光與服務業不容妥協的精神特色。但在後疫情時代,日本服務業不僅沒能快速復甦,其中最為重視款待的旅宿與餐飲業,更被前所未有「缺工荒」加倍重創,就算國內觀光需求大增,服務產業卻因嚴重勞力不足瀕臨存亡危機。

此波嚴重缺工,不僅是日本服務業長期高工時與相對低薪的業力引爆,也牽扯到日本稅賦政策與人力結構的矛盾,以及因追求「款待」而被長期隱蔽、甚至變相無酬化的情緒勞動成本陷阱。

8成旅館業「人手不足」,日本史上最嚴重的產業缺工率
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日本、旅宿、缺工、兼職勞工、款待文化
帝國數據銀行指出,雖然超過半數的日本企業都有缺工問題,但旅館業(缺工排名第一)與餐飲業(缺工排名第二)為主的服務業卻特別嚴重。(攝影/林彥廷)

2023年的日本櫻花季從3月中旬陸續綻放,在滿開的粉色花海與「櫻吹雪」下,日本各地都迎來睽違3年的賞櫻人潮,歡笑、讚嘆、人聲鼎沸的熱鬧場景,高聲宣布著COVID-19的瘟疫時代確實已經遠去:日本的旅遊景氣似乎擺脫了連續3年的蕭條寒冬,熬過來的人們終於在漫長的隧道盡頭看見了光。

但事實上,旅客數量的大幅恢復,不僅沒能一舉將日本觀光服務業拉出谷底,反更放大了後疫情時代「日本大缺工」的嚴峻處境。旅日觀光客剛下機場就能感受到人手不足的窘境實況,包括大爆滿的機場出入境服務、供不應求的計程車數量、一位難求的餐廳訂位、飆漲天價還不一定有空房的旅宿,都顯示日本的觀光能量正在被大缺工拖垮。其中,素以細心服務為招牌的日本旅館宿泊業,最遭遇著史無前例的勞動力黑洞。

根據日本最大信用調查機構帝國數據銀行(TDB)2023年2月公布的〈企業缺工問題報告〉旅館宿泊業是全日本勞力缺口最嚴重的產業,77.8%的旅館業者正職員工數量不足,招不到非正職員工的業者更高達81.1%。這不僅在全國所有產業中排名最嚴重,還比起去年同期增加一倍,更寫下日本有紀錄以來單一產業的最高缺工率。

帝國數據銀行指出,雖然超過半數的日本企業都有缺工問題,但旅館業(缺工排名第一)與餐飲業(缺工排名第二)為主的服務業卻特別嚴重,從2022年秋季起──也就是日本開始防疫解禁,國內觀光景氣也因政府大舉補助國內旅遊而大舉復甦的起點──旅館業的缺工率就一路飆升為全國第一。

復甦商機看得到卻吃不下,東京的飯店主管得去支援洗碗
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日本、旅宿、缺工、款待文化
疫情放緩後,日本政府才終於在2022秋季重新開放國際觀光,苦撐3年的日本觀光街景再度熱鬧了起來,卻瀕臨服務飽和,各地的住宿價格不僅飆漲,餐飲、旅館與觀光設施也因「嚴重缺工」而過載。(攝影/林彥廷)

日本旅宿業大缺工的原因,最主要的理由仍是疫情造成的結構性打擊過於沉重。在COVID-19全球疫情爆發之前,2020東京奧運願景加持下的日本,原本正大步邁向「觀光立國」積極吸引外國遊客來訪。誰知疫情大爆發迫使日本進入防疫鎖國,不僅國內觀光活動大規模停擺,舉國投資多年且重金宣傳的來日外國旅客數更是原地歸零。

根據日本觀光局(JNTO)統計,2019年度訪日外國遊客總數,雖然創下了日本史上最高的3,188萬人次。但到了疫情最高峰的2021年,全年入境日本的外國旅客卻只有24萬人次,僅剩疫情前的0.08%。

瘟疫帶來的劇烈衝擊,讓日本觀光業集體滅頂,餐飲、旅宿等服務業更遭遇了二戰以來最嚴重的經營危機,大規模的減薪、裁員、甚至企業倒閉,都讓勞工不斷從服務業中退場。根據日本總務省統計,日本旅館業所聘僱的全職原工數量,就在疫情3年之後至少裁減20%。

直到疫苗問世與疫情放緩後,日本政府才終於在2022秋季重新開放國際觀光,苦撐3年的日本觀光街景再度熱鬧了起來。以韓國、台灣遊客為主的國際觀光客迅速回籠,舉2023年1~2月為例,日本就迎回了將近300萬名外國觀光客,雖然這只是COVID-19前的55%,但加上日本國內旅遊因政府補貼的復甦,卻讓餓了3年的日本觀光業瀕臨服務飽和,各地的住宿價格不僅飆漲,餐飲、旅館與觀光設施也因「嚴重缺工」而過載。

京都為例,從今年3月份的櫻花季開始,到5月初的黃金週為止,京都旅宿的訂房狀況都已接近「全滿」。但與疫情之前的2019年相比,旅宿業者開出的客房接客率卻只有70~80%左右──因為嚴重缺工的關係,就算遊客需求再多、訂房價格再好,旺季接待率都沒法開得更高。

一名任職於日本知名連鎖商務旅店的前臺員工,就向《東洋經濟》敘述旅宿業的人力窘況:從午後12點開始到深夜為止,旅店的服務櫃臺通常只會有一個人值班。如果接到客房投訴,櫃臺就必須馬上出動排解,臺前此時就沒人能接外部電話;如果接到訂位電話,客房的住客需求也就沒人能回應。由於疫情的關係,櫃臺服務只剩下一個正職與幾名兼職人員,有時兼職人員因故請假,唯一的正職員工就得連續10天以上出勤。

飽受缺工困擾的不只是商務旅店,在住宿業務之外也承攬宴會活動的高級飯店,同樣陷入了難堪處境──雖然景氣的回溫讓宴會需求明顯重返,但嚴重缺工卻使業者無力承攬,一名東京豪華飯店的高階主管甚至向《東洋經濟》坦承

「自從疫情爆發以來的人手不足問題一直沒辦法解決,因此飯店的高階主管們時不時仍得硬著頭皮頂上人力缺口,親自到前線為客人服務、或到後場清洗餐具。」
低薪高工時之外,日本的「兼職勞工矛盾」有救嗎?
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日本、缺工、兼職、勞工
在日本經濟中,旅宿業與餐飲服務業一直是全國平均年薪最低的產業。(攝影/林彥廷)

旅遊景氣的快速回溫,理應能振興業者的經濟營收,進而用更高的薪資空間來吸引勞工回歸,但為何日本的實際狀況卻正好相反?日本媒體與學界的分析主要提出三大原因:「結構性低薪」「大量非正職聘僱」「文化原因」

旅宿業難以解決缺工問題的主因之一,即是薪資待遇不佳。在日本經濟中,旅宿業與餐飲服務業(宿泊業,飲食サービス業)一直是全國平均年薪最低的產業──根據日本國稅廳的最新統計:2021年日本全國的勞工平均年薪是443萬日圓(約新台幣103萬元),但旅宿與餐飲服務業的平均年薪卻只有260萬日圓(約新台幣60.3萬元),是統計列出14個產業別的最低薪。

根據《東洋經濟》的估算,就算是大型飯店,除了帝國飯店(帝国ホテル)以外,全日本沒有任何一家上市飯店集團的員工薪資能高於全國均薪門檻。這一方面是因為旅宿服務一直被認為是低技術性產業,二方面則是日本的觀光結構長期以國內旅遊為主、具有明顯的淡旺季差別,因此一般旅宿業大多也會倚賴兼職人員、工讀生等非正職聘僱作為季節性的人力調配。

舉例來說,旅館的清潔業務就有大量使用兼職員工的習慣,因為客房打掃時間一般都在退房與入住的空檔,清潔服務大多集中在上午11點至下午3點之間,平均每天需求工時為5個小時。但在疫情期間,飯店住客率變低,清潔工作又有額外的消毒任務與感染風險,因此許多兼職人員要不是被公司以撙節為由優先解聘,要不就是擔心染疫傳染給家人而辭職,勞資雙方的信任默契因此遭遇到相當衝擊,本就低薪長工時的旅宿業因此更被視為「不穩定的產業」與「難以長久的環境」。

此外,過去組成兼職勞工的兩大來源主力──「外國留學生」與「家庭主婦」──在疫情期間分別遭遇了嚴重的就業衝擊。長期以來,在日的外國留學生就一直是旅宿餐飲服務業的重要「兼職」來源之一。像是在疫情爆發之前的2019年底,在日的外國留學生數量就達到史上最高的34.6萬人,其中80%左右的留學生持有每週最多28小時的合法打工資格(資格外活動),而在留學生打工族中,又有超過三分之一選擇投入旅宿餐飲服務業,佔整個產業勞工人口的3.6%

對於日本的旅宿餐飲業而言,大多集中在都會區的留學生打工族,通常在薪資與夜間工時上通常更有彈性,是兼職人力的重要來源。但COVID-19疫情爆發後,日本政府在2020年1月發出了國境管制令,原則禁止包括留學生在內的所有外國人士入境,因此到了2021年底,在日留學生總數只剩下20.8萬人、減少率高達40%,就算在2022年3月之後,日本已重新開放了留學生入境,但在防疫顧慮與日圓匯率持續走貶的影響下,留學生的兼職與續留意願都持續走低,這都影響日本服務業本就吃緊的缺工荒。

服務業的另一個兼職主力──家庭主婦──的勞動意願,則因通貨膨脹與勞動法規中的「年收入之牆」(年収の壁)所壓制。日本的勞動法規定,家庭主婦的兼職所得年收入若在103萬日圓(約新台幣23.9萬元)以下,兼職者可免繳所得稅,全職的配偶也可享有扶養扣除額並從公司中領取家庭津貼(家族手当);但若收入超過106萬日圓
若聘僱企業規模在101人以上,社福保險金的收入門檻為106萬日圓;若為100人以下的中小企業,繳納門檻則放寬為130萬日圓。
(約新台幣24.6萬元),兼職者就必須從薪資中自動提撥包括厚生年金在內的各種社會保險金。

然而這一來一往之間,卻出現了矛盾的「收入懲罰。舉例來說:如果家中的全職收入為500萬日圓,兼職者收入為103萬日圓,扣除徵稅並加入家庭津貼的試算後,家庭的年薪實際所得約為520萬日圓左右;但如果兼職者「賺得多了一點」,年薪達到106萬日圓以上,全家實際年收入則會因為加徵所得稅、加保社福保險金、停止發給的家庭津貼而減少至489萬日圓──而這樣賺得愈多卻領得更少的矛盾狀況,也因此被兼職者們稱作「年收入之牆」。

《朝日新聞》分析說明:如果以103萬日圓為兼職的分界線,兼職年薪100萬與年薪138萬的「家庭年收入稅後換算」都是513萬日圓因此大多數有配偶的兼職者都會精準的控制打工時數,避免薪資跨過「年收入之牆」而遭到變相的稅制懲罰。(註)
在日本社會的主流情境下,家庭主婦的打工時間有限。雖然在年收入超過138萬日圓以上,報酬比可以突破傳統的「年收入之牆」,但與打工年收入100萬日圓相比,每個月打工時數卻得多出25~30小時左右(以東京都最低時薪計算),因此在制度不變、基本工資上漲的狀況下,絕大多數主婦打工族都會選擇縮短打工時間,以配合年收入之牆的天花板。

然而從2010年開始的10年內,日本的打工時薪平均上漲了10%。後疫情時代的全球通膨與日圓劇烈走貶,又進一步推動了各行各業的加薪潮。於是,日本服務業面臨嚴重缺工的現在,產業界也從2023年起不斷呼籲日本政府修法改革,批評鐵板一塊的年收入之牆,反而造成時薪愈高、工時意願卻更短的矛盾狀態,更壓縮了家庭主婦多投入兼職與職場的時間與彈性。

年收入之牆的出現,其實反映了日本家庭、經濟與社會的結構性變化。長期以來,日本社會都以「男主外女主內」為主,但當泡沫經濟在1990年代破滅後,長期的經濟蕭條與薪資停滯,遂促使愈來愈多家庭主婦打工兼職──根據日本總務省的2021年數據, 在全國1,520萬名女性勞工中,約有60.3%(917萬人)是兼職或打工人員──而過去為了保障家庭主婦權益的制度,這才逐漸隨著勞動結構的轉變,而變相淪為壓迫女性兼職的不公平規則

但年收入之牆該如何修正?日本社會卻莫衷一是,一部分產業意見主張應該直接調高年收入之牆的免稅與免加保額度,用最簡單易懂的方式先解決當前的不合理現況;另一部分意見則認為這樣的做法只是寅吃卯糧,遠非鼓勵女性積極投入職場的合理解方,並強調應該擴大資方的負擔範圍以全面性地保障勞工的社會保險與年金權利。

大缺工會過去,但日本旅宿「傳統個性」恐因此消失?
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日式旅館、日本、旅宿、款待文化
日式的款待傳統是源自於日本茶道文化,其追求的是以細心至極的體貼著想,成為日本現代服務業「以客為尊」的傳統骨幹。從勞動角度上很容易成為對員工「情緒勞動剝削」的壓力來源。(攝影/The Washington Post via Getty Images/Noriko Hayashi)

日本旅宿遭遇史上最嚴重缺工潮的困境,在產業界也引發了另一股意外的文化爭論」──日本服務業素來引以為豪的「款待」(おもてなし)文化,是否已經不適合後疫情時代的全新環境?

日式的款待傳統是源自於日本茶道文化,其追求的是以細心至極的體貼著想,在賓客開口之前就能體察到需求,並以更高於客人需求的主動觀察與用心回應,真心誠意且不求回報地招待每一位來客。款待精神也成為日本現代服務業「以客為尊」的傳統骨幹,尤其在旅宿與餐飲業中,最能體現與要求這種高度細緻的文化展現,甚至成為日本籌辦2020東京奧運、歡迎國際遊客的招牌標語。

但日本人賴以自豪的「款待之心」,在精緻觀光上雖然是相當吸引人的體驗賣點,但實務上卻時常與外國遊客發生文化矛盾。以研究款待觀光知名的九州產業大學副教授森下俊一解釋,對於歐美遊客來講,日式款待有時容易因為「過度招待」而讓人感到壓力。比起不說出口的貼心觀察服務,外國旅客更傾向有話直說,日式款待有時會過度追求「預知客人需要」、「超越客人期待」,有時卻會讓外國遊客感到拘束或被窺探,最後造成誤會、成為負面意義的「受寵若驚」,反而難以體現招待之心的美好真意。

款待精神的另一個問題,則是勞動成本的問題──特別是從基層角度上來看,款待往往需要高強度的專注與觀察服務,從勞動角度上很容易成為對員工「情緒勞動剝削」的壓力來源。因為在日本本地的旅遊文化中,「款待」往往被視為旅宿的基本態度而非有價服務,旅宿勞工的高強度服務不僅不容易得到應有的直接回饋,不習慣當面講清訴求的日本住客更總是以事後客訴、追加負評等方式對前線員工施加不公平的壓力。

在疫情爆發之前,曾為安倍晉三設計日本觀光國策的英國學者艾金森(David Atkinson)就曾多次暗示日式旅宿需要大規模的管理改革,其中包括將「款待」合理化、有價化,減少過度接待的人力浪費,並將多出來的成本與時間轉投資在硬體設備的更新修繕:

「畢竟對於絕大多數旅客而言,比起客製的入住小禮物,客房內是不是有足夠快速穩定的wifi更為重要。」

但重新整理「款待之心」的尺度,並不等於徹底揚棄日式服務業的好客傳統。像是日本商工綜合研究院的主任研究員中谷京子就強調

「在產業進化的時代,『情緒勞動』的不可替代性將會加倍重要。」

中谷京子認為,人類的勞動形式主要分成:體能勞動、知識勞動與情緒勞動,但前兩者將隨科技的快速進步,而陸續被機械與AI人工智慧所取代、或演變成只需要極少數技術勞工就可運作的特殊工作;唯情緒勞動將以「體驗經濟」的形式升級,並於不久的將來成為人類最主要的勞務形式。中谷京子指出,日本的款待文化雖以細緻服務聞名,但服務業的低薪、高流動率卻也限制了進一步升級體驗經濟的可能性,因此除了整個社會該重新思考「情緒勞動有價化」的概念,服務業也應該更積極地賦予並支持勞工在接待現場的第一線裁量權,這一方面有助於正面轉化員工的服務認同感,二方面也能減緩僵化的情緒勞動對於員工身心的惡性消耗。

但不是每一種旅宿型態都能適應後疫情時代的轉型壓力。早在2021年的疫情顛峰期間,日本觀光廳的報告就曾提出:「傳統日式旅館」已遭遇存續危機。以溫泉旅社為代表的傳統日式旅館,曾是日本觀光的印象招牌,也是旅宿業的基層主力。不過在泡沫經濟的榮景過後,傳統旅宿的主力客源──國內旅行團──卻因社會形態的轉變而銳減,許多旅宿業者因此長期負債(館內設施以團體客為主,維持成本昂貴且不符合自由行散客的住宿需求),再加上60%的旅宿業者都是資本額1,000萬日圓以下、多以家族繼承為主的中小企業,在疫情之前的普遍財務狀況都不甚穩定。

另一方面,疫情以來日本大缺工的窘況,也有城鄉之間與企業規模之間的差距。像是疫情過後,日本各地非城市區的公車交通系統,都出現了嚴重的駕駛不足問題,許多傳統觀光路線的通勤班次被迫減少,進而也讓鄉村地區的招工、招商、招攬觀光客變得更為困難。在此狀態下,非都會區的服務業雖然缺工,但卻只能更倚賴非正職聘僱來填補人力缺口。

於是郊區與鄉下地區,資本額較小、以家族經營為主的傳統日式旅館,卻因地方人口流失、連待遇翻倍薪資日結的鐘點工都招不到,而瀕臨更嚴重的結構性滅頂。至此,疫情過後的旅遊復甦,雖然讓日本服務業盼來了春天的曙光,但被COVID-19帶走的時間、金錢與勞動力,才正要開始骨牌效應的長尾破壞力。

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