在彰化線衛生局擔任自殺關懷訪視員（下稱自關員）的兩年當中，陳采憶的值班流程是這樣的：

陳采憶表示，自關員是個案管理師，也是資源轉介平台，所謂「關懷訪視」，可讓他們接觸當事人，判斷對方狀況，思考從經濟支持、法律扶助、校園輔導、警政協尋或民間組織合作等，為當事人拉起防護網，希冀降低自殺風險與意念。

「每次面對家屬都不知道要說什麼，有時甚至會很緊張。」

實際上，主管機關衛福部為自關員設有《關懷訪視指引》、《自殺關懷訪視員教育手冊》等，讓他們在接觸關懷對象時，得依循相關流程與技巧，訪問並了解對方情況。

因此，陳采憶作為有兩年經驗的訪員，面對自殺者家屬，並非真的「不知道要說什麼」，只是她認為：「相較其他意外死亡，自殺本身是較難端出檯面講的事情，承認它會相對困難；我們打（電話）去，好像在強迫家屬面對⋯⋯很多遺族會感到反彈。」久而久之，陳采憶感覺自己的角色對遺族來說，更多是打擾，深怕自己的出現，會造成他們的二次傷害，才漸漸變得「不知道要說什麼」。

這樣的互動狀況，映照出關懷訪視系統多年下來的待解問題。

陳采憶認為，政府在自殺防治議題，雖然包含遺族，但並非長期投入。以她所在的彰化縣衛生局來說，對遺族關懷，只有規定訪員要在兩個月內進行一次電訪和一次面訪，面訪甚至是她的單位自主加上的，其他縣市有各自規定，通常只需要電訪。

她提到，有時電話打去，家屬會告訴她，他們和身故者關係很差，早已沒有聯繫，連後事都不想處理，叫她不要再問。或者，家屬表現的態度相當防備，因為不想讓其他家人知道故者的死因是自殺，擔心外人的訪視會讓事情曝光。

整體而言，家屬不見得能信任素昧平生的訪員、自在表達情緒，使得「被拒絕」成為訪員的家常便飯。對此，陳采憶說，打給遺族的第一通電話，會先告知對方自己的身分，接著確認對方跟亡者的關係，再詢問他是否有需要協助之處，提供各式資訊，「請他們照顧好身體，讓他們知道我們不是要來八卦的。」

針對遺族，自關員們最基本會詢問的，是對方在喪葬費用、經濟方面的負擔，並引介資源管道，或由自關員填寫「轉介單」，交由相關單位如社會局、民間組織，評估是否核發補助。

另外，在心理資源方面，自關員也會提醒遺族，注意是否出現創傷後壓力症候群（Post-traumatic stress disorder, PTSD），抑或睡眠障礙、飲食障礙、憂鬱等情況，讓對方知道相關的心理衛生單位，如衛福部推出、各縣市政府合作的心理健康支持方案，或民間組織如桃園市生命線協會、彰化縣生命線協會等，都有可近用的服務。

高中端輔導老師則表示，通常會由自關員、社會局或導師3種管道，得知孩子需要關心。只是，後續會如何處理，便是回歸《學生輔導法》第6條的三級輔導機制，也會看學生的程度和狀況，有不同因應對策。

曾任自關員的追影（化名）認為，訪員面對的服務對象狀況很多元，但中央對自關員工作執行的細節和指引，是要訪員秉持「一問、二應、三轉介」原則，他感到很空洞：「以資源轉介而言，今天我透過電話跟個案說，你想自殺的話可以打1925找人聊聊，跟我走到他面前，和他談話一小時，最後依照他需要，提供相關單位的資訊，這兩種都是資源轉介，但感覺一定很不一樣。」

陳采憶也坦言，電訪之外，即使和案家有約到時間面訪，有時上門還是會撲空；若持續聯繫仍無法見到遺族本人，現行訪員普遍能夠採取的作法，是留下衛生局的相關資訊，回去和督導確認並溝通後，依照結案標準，通常便能結案──也就是說，即使沒見到人，也可以結案。

在近千人的自殺者遺族Facebook私密社團上，一名遺族C寫道：「衛生單位打來說要關心我，一直講，也不問我是否想跟他對話。家人過世，我一人認大體，33小時沒闔眼，接20幾通電話，有葬儀社、警察局、地檢署、殯儀館，還有親戚打來問狀況⋯⋯一時熱心的『關心』，但你真的了解我的肝腸寸斷嗎？」

另一名遺族W也發文：「家人走後，有天接到衛生所電話，說自殺防治法什麼的，因為我是自殺者遺族，所以她打電話來關心我。」這不合時宜的「提醒」，讓W站在路邊的公車站牌下哭了一個多小時，「哭到警察前來詢問，我才回過神。」

類似貼文底下，不少成員留言回應。有的遺族表示，關懷訪視雖然立意良好，但實無太大幫助，希望公家單位可以改變關懷方式；也有人認為，電話只是公式化地執行業務，接到的感受不是太好。

部分遺族則有正面經驗，稱訪員態度溫暖，且透過訪員電話才得知，原來縣市政府有免費諮商資源可以運用。

不過，眾多聲音當中，幾名遺族無奈表示，從事發至今，他們連一通關懷電話都未曾接過。

綜合訪員經驗和遺族感受，顯示出關懷訪視方法的不足。首先，民眾對訪員的角色感到陌生，初次接到電話，會懷疑這位「陌生人」為何知道家裡私事？當遺族不願為外人知道自殺事件時，訪員來電是提供幫助或侵犯隱私，有待商榷。

另外，長期關注創傷研究的中研院民族學研究所副研究員彭仁郁指出，關懷電話對接聽者而言是「突如其來」的，但「當事人現在方便講話嗎？他是在安全的地方嗎？旁邊有誰，是否會影響他表達的意願？」這些無法預期的因素，都是需要考慮的細節。

彭仁郁認為，關懷訪視需要更嚴謹的方法設計，否則若遺族不想被關心，最快的方式就是告訴自關員「我不需要幫助」，但這是否為他們的真實處境，訪員不得而知，如果無法深化關係，將導致關懷電話淪為形式。

林傑劭則提出自己的經驗：「自殺系統的戶政（資料），大多只是知道戶籍而已，不如社政體系的戶政資料多，若我們要知悉家庭成員，還是得透過訪視詢問。」對此，陳采憶補充，遺族不應以血緣關係多近來判斷，而該看亡者關係網絡中的親疏遠近；換言之，自關員依照戶政資料來聯繫到的家屬，不見得是真正和逝者親密、受到衝擊的人，而可能和逝者更加緊密相處的伴侶、同儕或手足等，卻不一定能在訪視系統中直接聯繫到，這或許是某些遺族未能接到關懷訪視的原因。

追影提到，訪員在工作現場遇到的困難，除了個案服務，還包含環境與制度給予他們的支援有限。他認為訪員的重要能力之一，是與個案的「會談技巧」，但從招募條件來看，自關員的背景從護理、心理、職能治療、社會工作、公共衛生到醫事相關科系都開放應徵，卻不見得每個科系都有相關訓練，讓他們進到現場，就有足夠與個案對談的反應能力。訪員科系背景的豐富程度，似乎也沒有為服務加分──因為個案並非依照訪員背景做分派。

另外，中央提供給訪員的職前培訓或進修課程，「很多時候就是線上影片，時數點滿就好了，」追影表示，他認為更有幫助的練習，是實際討論，他想提升能力，得要到外部單位自主學習。

訪員的能力要在實戰中訓練，但陳采憶表示，自關員在關懷訪視遺族時需要填寫紀錄，好比亡者的自殺方式、自殺原因等，這一點對家屬來說，不易回答：「自殺的原因是什麼，真的太複雜。我遇過逝者本身在外縣市工作，跟家裡聯絡並不多，家屬可能聽說他有債務問題，或是經濟上比較緊迫，但這是否為真正原因，他們也只能猜測。」這些為了填表而進行的話題，使得訪員和遺族間，很難真的對話下去。

此外，另一名自關員H更提到，有些時候訪員不只要處理自己手上的自殺和遺族個案，「為了（衛生局的相關業務）調查或普篩，長官會來要求我們去家訪時，順便詢問他們家人有沒有什麼慢性疾病。我想說這應該是保健科室的業務指標要去執行，為什麼是自關員來做？」這反映出衛生單位的人力配置和分工問題，也有待監督。

台灣自殺防治學會常務監事、精神科醫師陳俊鶯表示，政府的自殺防治計畫會將遺族列入關懷對象，係因許多研究顯示，「一個家常常不是一個悲劇發生，就沒有下個悲劇。」換言之，政府關懷遺族的原因，是認定他們可能會自殺。

現行自殺防治系統中，自關員用來判斷遺族風險的基本工具，是當初設計用來篩檢精神疾病、情緒困擾的「簡式健康量表」（Brief Symptom Rating Scale，BSRS-5，俗稱「心情溫度計」）。但是，有遺族反映：「用篩檢精神症狀的工具判斷自殺風險，並不合理，因為不是只有精神病人會自殺。」

追影則說，在訪員跟遺族還未建立良好信任的前提下，就要在短暫訪視中試探量表上的題目，問對方或其家人「是否有自殺想法」，感覺「有些冒犯」。他感覺關懷制度的設計，「並沒有真的要了解遺族想法，只是希望人不要死。」

針對醫療化的自殺防治邏輯，吳易澄在文中表示，「只要（人）活下來就好」的照護方式，「對失去生之所依的人來說，反而是一種殘忍。」於是，以醫療化和自殺風險標準化的判準，去加諸在遺族身上的作法，受到質疑。

彭仁郁指出，標準像在畫線：「好像今天你一定要超過那條線，才有資格大聲喊出：我需要幫助。」固化的分類方式、標準化的服務流程，不僅可能錯失真正的服務對象，也讓遵循系統邏輯執行目標的工作者們，陷入對自身專業的疑問。

有些時候，自關員在現場，會遇到讓他們不知所措的情況。陳采憶表示，一次家訪遺族時，有位喪子家長問很多她私人的事，「還說把家裡的空房間出租給我住，讓我去陪他。一方面，我知道這個長輩失去孩子的心情，明白他真的需要陪伴，可是這樣的要求，是違反專業倫理的，也會讓訪員感到困擾、被打擾，甚至已經越界。」

關懷訪視系統下的自關員們，每日在大量個案的生死間擺盪，難免也會出現「替代性創傷（vicarious traumatization）」，感染到服務對象的絕望、憤怒、恐懼等情緒，進而出現如：自我認同危機、自我包容能力受損、過度工作等現象。若他們想在既有的服務系統下，為個案多做些什麼，還得注意自身能量不會太快耗竭。

面對服務對象，自關員經常是以肉身去短兵相接，但難以招架的情況，也可能不來自個案。

H表示，曾在擔任自關員期間，遇外部督導自殺身亡。外督的角色，是為協助訪員一起討論實務工作中遇到的問題，包括對個案的評估、如何處遇等等；然而，督導自己也自殺了，帶給夥伴很大衝擊：「我們在事發後組成內部支持團體，有同事說，『會不會是我們在團體督導時做得不夠好，讓督導對我們的成果失望？』就是有很多自責，覺得我們本身是自殺防治單位，卻沒法讓督導信任我們、讓我們知道他的困難，為什麼我們沒有幫助到他？」H問。

陳采憶也在訪談過程中屢次提及訪員心理衛生的重要性，她質疑：「工作人員的心理都不健康，怎麼支撐下去做助人工作？我們一直在關心別人的心理健康，但是沒有人來關心我們的心理健康。」

無論如何，陳采憶對體制頗為失望，於2024年提出離職。離職前，她的手上還有70件未結個案。

作家兼實習心理師杜秀娟，20多年前經歷了小兒子的自殺，多年下來，她從自身經驗中發現，遺族失落可分為幾個不同階段。

比如事發後約半年內，杜秀娟被「我是殺人兇手」的信念束縛，陷入自責；同時，生活面臨巨變，她從研究所休學，和前夫也因無法共度哀悼，而決議離婚。直到孩子離開約兩年，她才回過神來，思索如何接續中斷的人生。重返校園，完成學位，杜秀娟逐漸將注意力轉向外界，到馬偕醫院參加「自殺者遺族說故事團體」、認識其他遺族，同時尋求信仰的支持。

小兒子離世後5年，杜秀娟去英國進修博士學位，再經過8年，她回台將悲傷歷程寫出書，兩本作品《一百零一個活下來的理由：如何面對自殺情結》和《無臉雌雄：一個自殺者遺族的積極想像》相繼出版。她表示，要花到這麼長的時間，才能逐漸把當初失落的斷裂，接回同一個平面，並重新考慮自己的未來發展。

杜秀娟認為，現在國家的自殺防治策略雖有提到遺族，但「既然提了，為何沒有更明確的關懷路徑？」如同前述衛生局表示，不會對遺族近用的資源做統計，好處在不刻意將遺族貼標籤，但現實來說，沒有任何調查，似乎也讓人無法確定，撥打出去的關懷電話，究竟帶來多少實質效益。

杜秀娟期待政府有更多作為，也希望國家可以投入長期的遺族陪伴資源。

無獨有偶，在杜秀娟的書籍出版前，2022年，韓國心理師高璿圭的作品《你值得好好悲傷：我們都是自殺者遺族》，在台灣翻譯出版。高璿圭指出，韓國現在日益重視自殺者遺族的存在，因為明白死別的失落，影響的不只是遺族個人，還包含他們涉及的各個生活與社會領域。

高璿圭提到，韓國政府對遺族的具體支持是：「自殺死亡者的配偶及二等親以內直系親屬，在一年內提供100萬韓元（約新台幣2萬多元）的精神健康醫學門診及住院治療費補助。」

即使這項服務以家屬為主，無法擴及朋友、同儕等其他和故人親近的對象，高璿圭也在文中指出，曾有精神醫學研究者發表「有自殺訣別經驗者的自殺風險更高」的說法，遭遺族抗議：「不要老是把我們當成潛在自殺者，我們也想努力生活，但總要聽到別人這樣說，你知道這讓我們有多痛苦嗎？」但至少韓國政府提出明確對策，顯示其欲正視自殺失落的態度。

自殺不只是個人問題，預防自殺的任務，也不會只是家屬和工作者的責任。高璿圭認為，國家和社會應該一起思考方法，從自殺者遺族的故事當中，或許可以找到答案。

一名遺族Alumi表示，她作為護理老師，偶爾會到學校演講，在台上分享她和妹妹的故事，讓學生認識自殺遺族：「讓我印象最深刻的，是一位重鬱症的同學，他說他之前也想自殺，可是聽完我的分享，讓他想起了家人，就比較不會想去這樣做。」

杜秀娟也認為，自殺失落的經驗，應化為知識。她表示自己在英國留學時，看到非營利組織支持遺族的方式是：

「招募遺族並經過培訓，讓他們在專業團隊支持下分享經驗，去影響自殺事後處遇、預防的政策，並改變遺族受到噤聲的文化。」

她提到，該組織的做法，讓每一個站出來的遺族，背後都是一個團隊的支持，「但現在台灣談遺族議題的場合，發表的都是自殺領域的專家學者，很少有遺族自己的聲音。」

彭仁郁說，國家應更相信人民能成為知識中心，「人有特殊性，他到底苦在哪裡，他的意義世界如何破滅、關係如何破碎？他的生命史、受苦的核心，只有他最知道。每個人在世上的意義，存於人與人創造的關係當中，生命因此有機會不斷開展，有可以投向未來的希望感。」她期待國家若真有所謂關懷人民的工程和目標，那麼應當往這個方向，去傾聽和營造。