系列報導2
對多數公教人員來說，收發公文、查詢法規、發包採購，在數位系統上點選即可完成，但對視障工作者卻可能是考驗。他們仰賴輔助軟體朗讀電腦螢幕上顯現的內容，若系統按鈕命名語意不清、圖片未加上文字說明，無法被朗誦出來，視障者就無法靠聽力理解。為了完成工作，有些視障公教人員死記硬背整個系統畫面按鈕配置。
說到底，問題不在「看不見」，而是「數位無障礙」未能落實。事實上，Android、iOS、Windows與Mac等作業系統早已內建無障礙功能。淡江大學承接台北市1999市民熱線時，就透過調整客服系統設計，支持視障話務人員在疫情期間專線被打爆時維持效率。
適逢立法院討論《身心障礙者權益保障法》修法、行政院「無障礙設計行動方案」上路滿一年，《報導者》採訪視障公務員、軟體工程師等專家，試著梳理：如何讓「看得見」與「看不見」的人都能在校園與政府部門中，使用同一套系統共同工作？既有法律僅規範政府與學校的「對外網站」，但是「內部系統」的數位無障礙何時才能普及？
2021年COVID-19疫情升溫，大量防疫與紓困詢問電話湧入台北市政府1999專線。少有人知道，當時在危機中接線的百餘位話務人員中，有12位是視障者──由台北市府委託淡江大學特殊教育資源中心培訓，回答勞動、教育、社福、衛生等領域的疑難雜症。
「那時候氣氛很緊張，防疫、疫苗施打資訊一直變動，（話務人員）要上網查最新發布的新聞稿來回應民眾，」淡江大學特殊教育資源中心專案督導洪千惠說，這對視障者來說很辛苦，他們沒辦法像明眼人幾秒之內一眼掃過很多新聞稿，「得等（螢幕閱讀器）整篇唸完，但他們仍能一天處理80多通電話。」
所幸，淡江團隊不僅做到最基本的「客服系統介接螢幕閱讀器」，更進一步設計各類方便全盲者快速操作的功能。
「我們不想讓外界聽到『對不起，我是視障者，請你多等幾分鐘』，所以重新設計話務系統，」參與話務系統開發、淡江大學特殊教育資源中心系統工程師張金順說，因為話務工作牽涉到速度、正確性，團隊與工程師、視障客服人員共同開發各類快捷鍵、提示音，讓視障者維持工作效率。
「前一、兩年（台北市政府）也希望我們用原本的話務系統，不要另外一套。」張金順解釋，原本系統雖合乎無障礙標準，也堪用，但是，「合乎無障礙標準跟好不好操作、有沒有效率，這是兩件事。」本身是先天全盲視障者的他，既理解使用者痛點，又理解技術語言，是開發過程中重要的需求轉譯者。
為了符合電話值機工作所要求的時效性、正確性，淡江團隊把原本需要切換多平台的流程整合於單一介面，所有資訊以文字呈現，確保語音朗讀順暢，並提供「快速鍵」讓視障者不用操作難以執行的滑鼠點選。
張金順說，系統也支援「同音異字」的模糊搜尋，「例如人家打電話來，說要找社會局的某某某，名字打錯別字就找不到人了，所以我們有做模糊比對。」洪千惠也補充：「像天生全盲的朋友，沒看過中文字，未必能打出正確的字，例如：『資遣員工』，可能第一時間打出來是『淺色』的淺，但我們的系統上也可以搜尋到相關資訊。」
淡江大學特殊教育資源中心有能力打造顧及效率的無障礙話務系統，來自經驗累積──早在2009年，他們便與中華電信合作設立「視障者電話客服」職缺，讓視障者負責滿意度電話調查。
這套話務值機系統上線至今10多年，團隊定期蒐集回饋、提升功能。例如：市府專線通話限時10分鐘，一般話務系統時間到就自動掛斷，但這套系統會在第8分鐘響起布穀鳥的聲音提示。又如通話後的紀錄輸入，設有超時登出的防呆機制，「當火車經過的聲音出現，代表1分鐘到，系統將自動登出」，至於選擇火車提示音的原因，則是「我們有位同仁非常喜歡火車，」洪千惠說。設計暗含對夥伴的貼心，「為使用者設想」正是數位無障礙的精神。
話務值機系統落實無障礙設計、督導團隊的支援成效，也反映在視障話務人員的低流動率上──1999客服中心話務人員約100位、12位為視障者，「其中10位（視障）話務人員做滿4年，非常地穩定，」洪千惠說。
實務上，像淡江大學等整批任用視障者的單位，較願意付出成本調整系統；其他通過國家考試、散落在各個政府學校機關的視障者，多半得獨自面對工作單位資訊系統不支援無障礙功能的挑戰。
根據勞動部統計，至2024年5月，全台15歲以上視覺障礙者有5萬2,963人， 就業者占24.6%、失業者1%，共有1萬3,558人被列為「有工作能力及工作意願」的勞動人口。
洪千惠指出，有視障朋友考上一般行政類的公職後，必須處理招標業務，卻因為沒有無障礙功能，無法順利操作採購系統。
台灣數位有聲書推展學會祕書長錢旻宏也說，他曾遇過一位全盲的視障者考上新北市某學校教務處的工作後，對操作校內行政系統十分苦惱。同為全盲的錢旻宏到學校查看，發現行政系統的設計不太支援螢幕閱讀器，畫面上的資訊「這個不唸、那個不唸」，「可是他已經是考上了啊！」
後來那位視障者問錢旻宏，「沒有任何（語音）提示沒關係，但你能不能（找人來看畫面）告訴我Tab鍵按幾下可以到什麼按鈕？我硬背好不好？」
另一位全盲的公務員陳昀昕（化名）說，遇到公務機關內部系統數位無障礙不完善時，他也是死記畫面「想辦法操作」，「比方說，（系統）有5個按鈕，如果只有圖示、icon，卻沒有說明文字，螢幕閱讀器沒辦法『朗讀圖示』，我就不知道按鈕（的功能）是什麼。」這時陳昀昕只得拜託同事協助解釋：「第一個按鈕是幹嘛的？第二個按鈕是幹嘛的？Tab鍵按幾下會到第一個表單？我就全部記下來去操作，只能這樣子，」畢竟不可能一直麻煩同事。
在陳昀昕看來，這種系統雖然不符合數位無障礙設計，但勉強算是「可以操作」，更令他頭痛的是：「如果系統設計得更不好，用鍵盤選不到項目，會直接沒辦法操作。」
一位不願具名的職務再設計評估委員就指出，他曾到中南部某個話務中心協助一位剛到職的視障者，「一進去，就看到他看（電腦螢幕）很吃力。我開始和他講解電腦輔助系統的操作，講一講他的主管就跑來阻止我，叫我不要跟他講這麼多，以免他『花時間弄那些東西不好好專心工作』。」
如果政府、學校單位不了解職務再設計、調整工作流程好搭配科技輔具的意義，自行建置的內部系統設計也不支援螢幕閱讀器等無障礙功能，輔具補助也解決不了多少問題。受訪的視障者認為，這將拖累視障者工作效率，間接降低單位未來聘僱障礙者的意願；根本之道還是推動無障礙系統，提升工作效率、讓更多單位願意聘僱視障者，形成正向循環。
「那你說要不要為了一位員工去調整系統？」身心障礙聯盟祕書長洪心平指出，用人單位該換個角度思考：如果系統更新了以後，這個職缺是不是可以讓更多同類型的障礙者來工作？
先天性視覺障礙的瑞典公民Marie-Louise Jungelin，在2006年5月向瑞典社會保險局（Social Insurance Agency）應徵疾病補助與疾病賠償申請的評估調查員職缺，該職務的工作內容包含手寫文件。最終Jungelin未獲錄取，資訊技術部門表示，因為他無法使用部分系統功能。
瑞典勞工法院原本裁定，支持視障者就業的措施將使工作單位負擔過重，不合乎比例原則。全案交付聯合國身心障礙者權利委員會審查後，委員會多數意見認為，應尊重《身心障礙者權利公約》締約國國內法院評估的裁量權。
但是，有5位委員質疑瑞典勞工法院對「過度負擔」過度解釋，並強調，法院未能考量，該單位若僱用申訴人，可獲得工資補貼及福利補助，作為合理調整資源，屬於歧視性排除。
目前《身心障礙者權益保障法》第52-1、52-2條規定，政府與學校對外網站須取得數位無障礙標章，落實資訊平等近用；但對政府、學校的內部系統，僅有2017年訂定的〈政府機關公務系統無障礙指引〉鼓勵參考。
要取得無障礙標章須由數位服務開發商送審網站或App，經數位發展部委託具備無障礙檢測專業的單位檢測通過。標章依照落實程度由低到高分為A、AA、AAA三等級，效期3年。
陳昀昕觀察，若法規明訂軟體採購合約須有無障礙設計要求，公部門多會照辦；若無規定，則不會主動提出，「但即使決策的長官知道（無障礙概念），卻因涉及成本問題，如果沒有強制的規範要求，不會刻意寫進去（驗收標準）。」
不少視障者向《報導者》反映，實際上「有取得無障礙標章」與「系統好不好用」存在落差。部分獲最高等級標章的數位服務實際上「很難用」。張金順解釋，可能軟體在無障礙標章檢測的當下確實通過了，「可是網站會改版，改版完之後就沒人管了。有時候無障礙，有時候有障礙，這是我們常遇到的問題。」
軟體供應商取得無障礙標章後，兩年效期之內，即便改版也不會重新送審，成了廠商合法規避監管的手段。
但行政院公共數位創新空間小組（簡稱PDIS）無障礙設計總顧問林克寰提醒：
「做accessiblity（無障礙數位服務資訊近用）第一步是誠實。如果不知道現況，或為了帳面上好看，認為『有標章就沒事了』，很難去討論如何進步、使用者用起來如何？只停留在標章。」
據林克寰10多年來參與政府各種無障礙會議的經驗，他認為，一旦「取得無障礙認證標章」成為公部門採購合約的驗收項目，落實數位無障礙的責任就「變成廠商義務，而不是政府義務，但這就錯了！」
他舉例，政府機關（甲方）可以決定網站或資訊系統的內容，但如果政府提供無法語音朗讀的圖文懶人包等障礙內容，廠商應該重新理解內容，重製為無障礙版本；但更常見的作法是運用技術「把內容藏起來」，讓負責檢測網站的人員不知道頁面存在。
「畢竟乙方就要履約，當然就是想辦法拿到標章，通過驗收，實際的使用者開心嗎？這從來不在驗收標準裡，」林克寰說。
英國在2012年成立隸屬於內閣辦公室下的「政府數位服務團」（Government Digital Service，簡稱GDS），負責打造適用各級政府的設計系統（GOV.UK Design System）和服務準則，其中包含無障礙規範，釜底抽薪地解決問題。
設計系統是一套包含設計原則、可重複使用的元件（如按鈕、輸入框等）和使用指南的框架，作為打造數位服務時的依循──包含：元件格式、品牌色調、字體使用、轉場動畫等等，也會符合數位無障礙相關規範。
林克寰解釋，「GDS團隊有500多人，會直接派人到各個機關去駐點，協助各機關遇到的實際問題。」跟台灣數位發展部不同，英國GDS對各級公務機關的資訊系統預算具有否決權，更有能力要求其他部會落實相關原則。
針對等級一定程度以上的系統，英國GDS也有一套驗收程序：「要由部會首長親自操作系統，而且過程當中不能有人協助。如果首長在對第一線業務沒那麼熟的情況之下都會用，那多數人應該沒有問題。」
林克寰表示，2023年時行政院一度希望效法英國，由PDIS小組推動公部門設計系統，確保政府數位服務體驗一致，並符合無障礙原則。但小組在第一步就遭遇挑戰：難以界定「公部門」數位服務。例如：內政部警政署165打詐儀錶板雖然是公認的官方數據，但網域名稱並不包含.gov，是否仍屬於法規定義的政府網站？最終，PDIS 設計系統的原則未被各級政府採納落實到資通訊系統，後續開發維護也無以為繼。
未來該如何進一步落實政府與學校內部系統的數位無障礙？
數位發展部在今年（2025）10月底書面回覆《報導者》詢問時表示，已訂定〈政府機關公務系統無障礙指引〉供各機關參考；公務人員最常使用的公文系統、差勤系統，人事總處與檔案管理局已建置符合無障礙設計之公版系統，可提供有需求之機關選用。數發部也會提供無障礙設計諮詢或技術。
但林克寰對此不抱太大希望。他認為，現行版〈政府機關公務系統無障礙指引〉屬於非強制性的、參考性指南，各機關未必落實；指引原則僅24項、檢核項目也不明確，「對於accessibility的涵蓋程度相當有限；即使完全符合指引，也不能保證系統可以順利對接各種身心功能及環境。」
曾有人問林克寰：台灣的digital accessibility（數位無障礙）要能夠做好，大概還要多久？
「我的答案大概都是，大約100～200年、大概3～6個世代。因為，要讓大家能夠漸漸放心、漸漸理解『我們可以讓彼此過得更好』，需要幾個世代的成長。這件事沒辦法透過任何法規 、指引或制度，一夕之間改變。」
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