系列報導1
掛在數位世界裡貼圖聊天、社群發文、自助點餐、手機轉帳、網路掛號，多數人習以為常，卻往往是視障者感到格格不入的時刻：他們必須找到能「聽」、也能操作的數位服務，因為大半應用程式在設計時並未想到視障者也會是使用者。例如：LINE網頁版能支援無障礙模式，是許多視障上班族的重要工具，今年（2025）8月LINE一度宣布停用，引起一片哀嚎後決定暫緩。
雖然Android、iOS、Windows與Mac等主流作業系統皆內建無障礙功能，也有NVDA等開源軟體能將文字即時轉換為語音，讓視障者得以「聽懂」軟體介面；但若App或網站本身未支援無障礙模式，自動語音輸出往往變成難以理解的亂碼。
其實，讓軟體變得數位無障礙，技術不很難，只看是否有心。「即便沒有做到很完整，也可以先做個60分的無障礙！」長期投入推廣數位無障礙的軟體工程師曾奕勳如此強調。明盲通用的數位服務該如何開發？台灣各類數位服務與無障礙的距離又有多遠？
每到上班通勤時間，系統工程師張金順會走到公車站，打開App「台北等公車」、戴上耳機「聆聽」即時公車動態：
天生視障，張金順不曾看見世界，仰賴聽覺、觸覺、嗅覺、味覺生活。透過iOS系統內建的螢幕閱讀器VoiceOver引導與朗讀手機介面上的文字，他可以快速在各個資料夾之間切換，找到公車動態資訊App。
張金順把常用的幾個站牌釘選起來，方便查找，用「耳朵」掌握即時公車動態資訊──軟體會依照介面的元件排序，由左到右朗讀出等待時間「28分」、公車路線「紅37」、方向往「捷運淡水站」、連線更新時間「8秒前更新」等資訊。
由於視障者出門風險重重，他們多半僅走固定路線、前往固定地點。不過，萬一大眾運輸工具臨時異動或延誤，像這樣即時的交通動態App就很重要。
下了公車，張金順仰賴導盲杖步入淡江大學特殊教育資源中心，系統工程師的一天就此展開。他參與開發的是客服後台系統，視障者和明眼人均可使用，日常工作全憑聽覺接收郵件、行事曆、程式開發介面上的資訊。
楊聖弘最近學烹飪，也善用完整支援無障礙模式的AI工具來即時辨識影像：「（廚房那些）瓶瓶罐罐摸起來都一樣啊。這個時候我會開Gemini Live，拿瓶子起來（放在手機鏡頭前），問它這一瓶是什麼？」
「這些（AI工具）我都是自己玩的，都是打開來用用看，」楊聖弘說，Gemini手機版支援無障礙模式是關鍵。
「開手機用Live比較即時啊！拍照上傳（電腦）太慢了！」雖然AI影像辨識物品會誤判，需要提醒校正，他還是覺得很不賴：「我拿了兩瓶不一樣的問它，它都說是醬油，但廚房哪有那麼多醬油？我請它『再試一次』，就OK了！」
不只自己玩，楊聖弘近期也受邀和其他視障者分享AI工具使用，如：如何使用Notebook LM快速查詢家用電器的使用說明？
但多數時候，視障者在台灣用「耳朵」滑手機、用筆電的數位旅程，高度仰賴運氣──數位發展部2024年《身心障礙者數位近用現況與需求調查報告》指出，台灣共有5萬3,661名視覺障礙者，全體上網率僅50.9%，比全國平均低了36.7個百分點。
台灣多數數位服務仍未將無障礙設計納入考量──2011年修正《身心障礙者權益保障法》時，規範對象僅限於公部門對外網站，多數人也不清楚相關概念。
楊聖弘就曾遇過這樣的挫折。身為心理師，他每個月都要和合作的諮商所確認班表：「要上系統排班，但系統我真的用不了。（排班介面）要用滑鼠點，改成鍵盤去點沒有效果。」更理想的做法，是讓介面同時兼具滑鼠和鍵盤操作，讓使用者自行選擇。
他嘗試和系統廠商反映，可是「廠商顯然對無障礙不熟悉，溝通不了」，最後他和諮商所的同事說：「好吧！那你們幫我（上網排班）好了，反正一個月一次而已。他們也會用LINE通知心理師這個禮拜的時段，所以問題不大。」
「如果別人不需要，但我需要特別幫忙，我會很不好意思。」因此，能協助他自行解決生活疑難雜症的數位無障礙，對他來說意義重大。
這一切讓楊聖弘感嘆：「我們好像一直是被選擇的。」
由於「數位無障礙」概念在台灣尚不普及，數位服務開發商往往不清楚自家數位服務有視障者使用，但可能有按照作業系統或瀏覽器建議的指引開發，順利橋接上預設的無障礙功能而不自知。「他們都會突然間嚇到說『原來你們可以用』，」楊聖弘說。
由於LINE網頁版支援以Chrome瀏覽器開啟，而瀏覽器內建無障礙功能，巧合下成為視障者維持工作效率的重要依靠。而具備完整功能的LINE電腦版不支援Windows／macOS內建的無障礙模式，主流螢幕閱讀器NVDA也無法辨識介面，導致視障者無法使用。
直到《遠見》記者彙整訴求詢問LINE台灣公司，才獲承諾將開發電腦版無障礙功能，並將下架網頁版計畫延後至2026年上半年。
身心障礙聯盟祕書長洪心平也表示，疫情期間，視覺障礙者反映無法使用購物網站，也無法外出採買，造成生活不便，只好仰賴看得見的朋友協助。但該問的是，深入消費者生活的購物網站為何完全沒想過視障者的購物需求？這樣的「沒想到」，或許是無心，但也反映對障礙者的社會排除，展現在生活的各種基本需求中。
洪心平說，和所有人一樣，視障者就業後會需要金融帳戶；隨著有收入，也會產生投資理財的需求，此外還包括休閒娛樂與旅遊等，「這些是一環扣著一環的。」尤其視障者自行前往陌生地點、臨櫃辦理多半需要有人陪同；如果能在家以手機、電腦操作解決，反而方便許多。
她強調，企業應該落實無障礙服務，「會讓你有更多的客戶，」因為身心障礙者的凝聚力很強，「只要好用，大家會（口耳相傳）全部都去用，」對障礙者與企業，是雙贏。洪心平說：
「有人會說，某某服務沒有身心障礙者使用（所以不需要無障礙設計）──請不要倒果為因。沒有身心障礙者使用，是因為沒有做無障礙，（障礙者是）用不了，而不是用不到。」
但她也明白數位服務提供者多半是「不知道要做」或「沒想到」，倒不是出於惡意，若企業像LINE一樣善意回應，還是值得肯定。
國際無障礙法律規範已從早期的實體空間逐步擴展至數位領域，要求數位服務落實通用設計原則。例如：最新生效的歐盟《無障礙網路指令》（European Accessibility Act, EAA）要求，今年6月28日後進入歐盟市場的數位服務須符合無障礙規範；美國《身心障礙者法案》（Americans with Disabilities Act of 1990, ADA）與《Section 508》等法規，也要求公共場所必須「人人均可平等近用」。
美國法制下，「確立數位空間為實體公共場所的延伸，故須符合無障礙」的代表性判例之一，是視障者狀告達美樂披薩一案（Guillermo Robles v. Domino's Pizza）。
台灣大學法律學系教授孫迺翊解析，達美樂案的核心爭點在於「網站是否屬於美國《身心障礙者法案》（ADA）所講的公共場所？」法院最終裁決，由於達美樂的網站、App與實體餐廳存在著「緊密連結」，必須提供可讓視障者使用的線上點餐功能。
孫迺翊指出，台灣社會可藉此思考：如果線上點餐屬於「公共場所」，那各類網站、App服務，是否也應比照解釋，納入無障礙規範？
近幾年不斷有修法促進數位無障礙落實呼聲，也有立委提出草案送至立法院衛環委員會討論。行政院公共數位創新空間小組（簡稱PDIS）無障礙設計總顧問林克寰說，如有機會修法，應跳脫十年前立法時「資訊近用」的概念，進一步以「數位近用」思考。至於納管範疇，洪心平表示，凡是一般人日常生活中必要使用的數位工具，都應納入無障礙法規的管轄範疇，但須合乎合理負擔、比例原則。
她解釋，部分有替代選項的手遊，或是使用人數僅千人、由小型新創開發的App，未必要納管；但對於像LINE這類市占率高、幾乎成為基礎設施的通訊軟體，則應納入強制要求。洪心平也建議，法律制度可透過「日出條款」與「日落條款」來處理：新開發的軟體應符合通用設計原則，而既有軟體則可設定年限，屆期後若不符合標準即不得繼續使用。
孫迺翊也贊成擴大適用範圍，不過她提醒，如果未來要修法，數位發展部「要認真去推，不能只是弄個要點，讓大家自願參加。」因為真正的戰場不在法律位階的層次，而是未來法位階下一層的指引細節如何訂定。
「如果只是追求60%、70%的無障礙，事情沒有想像中困難。」軟體工程師曾奕勳說，完全失明後他花了一段時間摸索數位無障礙技術，才有此心得。
就讀資工研究所期間，一場手術讓曾奕勳從低視能狀態轉為完全失明；原本仰賴放大鏡閱讀螢幕，也變成以聽覺、觸覺理解數位世界。「那時候在家休養，整天沒事做，不知道要幹嘛。」曾奕勳後來想，「好像應該先用個電腦，看能不能先看個檔案或文章？」
後來家人協助他安裝螢幕閱讀器，他靠自己摸索學會使用，「可能我本身學資訊，加上以前是低視能，對視窗、檔案開啟、功能表的選單都有概念，和更早失明的人還是不太一樣。」
「這就算『用不了』。」他指出，只要順利橋接系統內建的無障礙功能，讓鍵盤能夠選取，雖然是基礎功能，距離「可用」就近了一步。
超越60分的無障礙是進一步追求「易用性」。曾任職金融業數位服務開發團隊的陳夢臻（化名）舉例：由於iOS和Android系統無障礙模式的原生限制，會將存款餘額「$1,000,000」唸成「金錢符號、1、逗號、000、逗號、000」，「這樣子聽完，會不知道剛剛數到第幾個零？」他們因此細修語音檔朗讀內容，讓系統改讀「新台幣一百萬元」。
綜合《報導者》採訪所得，網站或App常見不符合無障礙設計如下：
- 缺乏圖片替代文字、超連結文字： 替代文字（alternative Text）設定在圖片的程式碼裡，當圖片無法顯示，替代文字會呈現出來，幫助使用者理解，提供螢幕閱讀器等輔助軟體讀出；一般而言，加上替代文字也有助於搜尋引擎最佳化（SEO），讓網站更容易自然曝光。如果缺乏替代文字，螢幕閱讀器就無法讀出。此外，如果超連結缺乏文字（hyperlink text），螢幕閱讀器會朗讀一串網址（如：https slash slash⋯⋯），讓使用者難以理解連結內容，「除非一個一個點進去，不然完全不知道他的意思是什麼，」張金順說。
- 驗證碼設計不良： 雖然驗證碼有多種替代方案，「有些驗證碼是我們的語音聽得到，有些是可以發OTP、一次性的認證碼，都可以，或者是它可以播放語音。」張金順說，不過，有些服務開發者宣稱提供語音認證，「但怕被機器人讀出來，就把語音變得很模糊，人來聽會聽不懂。」
- 操作具時間限制： 張金順表示，有些系統要求使用者「在幾秒鐘以內完成登錄或者完成輸入驗證碼」，這會造成極大不便，也不符合無障礙原則，「視障者或身心障礙者，畢竟操作、閱讀都會比較慢一點點嘛。如果30秒或1分鐘以內要完成，初學者可能完成不了，好不容易已經快打完了，結果全部重來。」
- 網站沒有地標： 高雄市立楠梓特殊學校國中啟明巡迴教師黃偉豪指出，網站的「地標」如同導覽地圖，可以讓使用者透過直接跳到頁面底部或特定區塊，提升尋找資訊的效率。例如：透過單鍵導航（如螢幕閱讀器 NVDA可按H鍵跳轉標題、D鍵跳轉地標），可讓使用者直接跳到導航區、主要內容區，再結合標題層級H1、H2、H3，按級別跳躍式地瀏覽資訊，不必從頭開始逐個元素聽取。
既然技術不難，為何數位無障礙在現實中卻推動不易？癥結是介入時機。
洪心平表示，「無論是實體或數位服務，如果一開始有考慮到無障礙，成本不會增加太多」，但事後補強，代價往往高昂。好比新建物門口從設計開始就納入斜坡道，幾乎不增加成本；但舊建物門口階梯要改成斜坡道，就會有許多空間夠不夠延伸、如何不做成陡坡等問題要考量。
曾奕勳也說，若開發團隊能在產品設計初期就具備無障礙設計的基礎認識，選擇合適的技術，成本確實不高；但是，如果數位服務上線營運一段時間才想補救，檢查與修改所需的資源將大幅增加，甚至可能面臨「砍掉重練」的窘境。
曾奕勳舉例，若設計師未在初期檢查視覺對比度或介面間距等基本規範，事後才要依據無障礙標準修正，「其實非常難改，基本上整個UI（使用者介面）都要重做。」也因此常讓人誤會所有的無障礙開發成本都很高，其實不然。
許多企業高層往往是面臨政府監管壓力，或為了強化品牌形象，才決定半途加上無障礙功能，錯過「開發初期」的最佳介入時機，「和原版本相比，（支援無障礙版）大概多了三分之一的開發資源，」陳夢臻說。
任職金融業的UI／UX設計師張睿（化名）說，身為設計師，他對開發時程、技術架構也無決定權，只能看著團隊錯過規劃無障礙的最佳時機。他常常想：如果工程部門的主管早就都有無障礙的意識呢？也許會讓更多金融App符合無障礙設計了吧？
張睿的困境正凸顯台灣社會對數位無障礙概念的陌生──即便《身心障礙者權益保障法》已在2011年修正，將公共資訊無障礙及資訊平權概念入法、強制要求政府與學校對外網站落實已逾十年。
張睿也告訴《報導者》：「老實講，金融業（從業者）本身對無障礙沒有什麼概念，他們的目標就是取得標章。」也難怪，不少視障者告訴《報導者》，有些取得最高等級無障礙標章的數位服務很難用。
目前台灣《身心障礙者權益保障法》第52-1、52-2條條文，僅規範政府與學校對外網站，並未強制電信、交通、電商等大型數位服務實施無障礙設計。「很多每天都會用的（數位服務），都不是政府部門的。比方說去電商買個東西、去場館訂個票，這些更常用都沒有（數位無障礙），」曾奕勳說。
2016～2019年金管會指引剛頒布時，不少銀行業者送交政府數位無障礙檢測的線上金融服務網站，名為「友善專區」但功能僅有「查詢存款餘額」一項。
一般人都能線上辦理的業務，例如線上開戶、非約定轉帳、買基金、申請信用卡，「友善專區」都不能做，對視障者而言，「友善版一點都不友善」。不過，銀行還是可以順利取得數位無障礙標章──因為送交審查的「友善專區」範圍內確實可支援無障礙──再對外宣稱重視身心障礙族群，寫進上市公司必須公開的「永續報告書」上，強調ESG的成效。
直到2019年11月，金管會的新聞稿仍顯示，當年提供所謂無障礙網路服務的36家銀行中，有33家不具非約定轉帳功能，功能遠少於一般網銀服務。
雖然近年來，少數中大型金控旗下的銀行已開始挹注更多資源，與身心障礙團體進行緊密交流以改善數位服務；不過，若逐一點開數位發展部公告2025上半年無障礙標章取得名單和服務網址，仍可見不少「友善專區」高掛在名單上，不少銀行業者仍未推出「完整支援手機作業系統預設無障礙模式」的金融服務。
今年7月金管會預告「數位金融服務包容性指引」草案，同步在眾開講平台公開徵詢意見，也引起多位專家、視障者留言，他們再次強調過去9年來反覆溝通的訴求：金融數位服務應「無障礙原生」，以功能完整的既有服務，直接支援各類裝置的無障礙模式，而非另外開發支援無障礙的簡單版服務。
金管會10月底電話回覆《報導者》詢問時承諾，各界針對草案的意見均會納入參考；11月13日對外發布正式版「數位金融服務包容性指引」，金管會將原草案中「針對視障者設計友善版本App」的字眼刪除，並敘明視障者的需求是金融服務「支援各類手機系統輔助功能」，包含：語音輸入、螢幕放大、高對比模式、螢幕閱讀器、非文字內容有文字描述、非視覺驗證方式等等。
對於私部門如何強化數位無障礙，數位發展部今年10月底書面回覆《報導者》表示，未來將加強與各目的事業主管機關之合作，例如與金管會共同推動金融領域網站無障礙設計；數發部將提供技術指引與諮詢資源，由目的事業主管機關負責引導和轄管業者推動。
面對法制缺口，洪心平說：新觀念的落實仰賴社會共識，比如說反歧視；數位無障礙的概念對很多人還很陌生，確實要留給大家多一點時間去認識和思考。
不過，人生實在沒有多個十年可以等。抱持「與其期待別人，不如期待自己」的心態，曾奕勳決定利用下班時間投入數位無障礙的推廣：「如果法規、制度還沒辦法改變，那我們可以先讓更多人知道這件事。」
曾奕勳找了幾位對通用設計、數位無障礙感興趣的夥伴，包含工程師、UI／UX設計師及產品經理等角色，共同經營部落格，白話解析數位無障礙開發方法、實際經驗分享，並定期舉辦工作坊與實體聚會，名為「Coseeing」的數位無障礙社群漸漸成形。
今年上半年的週末，「Coseeing」舉辦了一場對外工作坊，10多位軟體工作者齊聚台北，蒙上眼睛親身體驗不仰賴視覺操作的數位世界。
因不熟悉仰賴聽覺與觸覺操作，而錯過限時任務的挫敗，瞬間拉近了參與者與視障者面對數位障礙的感受，「原來自己想像跟實際操作差這麼多！」也有參與者事後回饋：「期待能把這些新知識，應用在日常的設計工作中。」
「雖然無法整體影響，至少是一個開始，」曾奕勳期許社群成員成為種子、影響更多身邊的人。他表示，就算企業內缺乏主管階層的支持與資源，單憑員工難以推動無障礙設計，但他相信，「像我們做軟體的，如果有更多人覺得這件事情重要，集體地意識到『好像應該做一點點不一樣的事情』」，就能在自身權限內多做一點點「沒什麼成本的事」，例如：加強顏色對比度、為圖片加上圖說，或是替按鈕增添替代文字。
「如果完全不知道，可能不會想到。但是，有加，有滿大的幫助；不加，影響很大。」曾奕勳說：「即便沒有做到很完整，也可以做個60分的無障礙吧！」
近年來，張金順也逐步轉換角色，從埋首程式開發的系統工程師，成為推廣數位無障礙、通用設計概念的講師。他說：
「科技再怎麼厲害，最後一哩路還是要有人啊！人，如果沒有平權的概念，不可能開發無障礙的環境。」
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