「我沒有雇主，但有下指令的上司。」

AI演算法的核心是星級制度，也就是星級評價。或許大家以為只有餐館才必須接受消費者的星級評分和餐後評論，其實外送員也得接受星級評價。正勳點開Rider外送員專用的App，他的外送星級評分是五星滿分，這是綜合顧客評分、接單量、外送完成率、送餐準時抵達率等評價之後才計算出來的。

但是，如果評分下降的話，也不會有人告知具體的原因。也就是說，外送員上頭出現了一個難以捉摸的演算法上司。對外送員來說，星級評分之所以重要，據說差別就在透過外送App看到的外送單「數量和品質」會有不同。因此，外送員如果看到自己的星級評分掉下來，就會擔心「是不是上次送餐的時候，我的表情不夠開朗？」「是不是我的嗓音不好聽？」所以不只要加快送餐速度，還要努力讓自己變得更親切。

另一家外送平台的演算法則是利用「拍賣制度」。外送待命畫面上如果出現沒人願意接的「屎單」，就會在後面掛上「＋500」的福袋。意思就是，除了基本配送費，再多支付500韓元（約新台幣11元）。如果還是沒有外送員願意接單，就以「＋1,000」、「＋1,500」的方式往上加價。外送員把福袋稱為「魚餌」，如果說演算法上司是「釣魚者」，那麼外送員就是魚缸裡的魚。福袋加號後面的數字不斷增加，就看最後誰會去咬餌，然後演算法也會記住外送員所反應的福袋金額。下次如果再發生類似情況，就會以相同的方式標示。但是福袋裡的東西到底是福是毒，只有實際配送了才知道。沒有人知道選擇「＋1,500」之後的結果，對外送員一天的收入會產生什麼樣的影響，只有決定當天該時段配送單價的「演算法」知道。但是演算法的真面目無人知曉，所以就有更多外送員被迫加入價格競爭之中，而平台業者則藉此創造更多收益。

「一般公司如果宣布下個月減薪10萬韓元（約新台幣2,200元），員工一定會大鬧；但是平台如果宣布外送費每單減500韓元，還表示：『理由嗎？因為外送員太多！』大家反而會覺得這是非常合理的決定。因為這是AI之類的演算法算出來近乎神一樣的決定，如果有誰對此提出異議，只會顯得自己像個無理取鬧的人而已。」

如正勳所說，平台工作者所處的現實就是必須無條件服從AI大神的生態系統。AI演算法正朝著提高平台企業利潤的方向進化，但是這種外送產業的成長，卻和外送員的利益沒有直接關係。

正勳再次點開待命畫面，現在是傍晚外送單最多的高峰時間，外送單一冒頭就被秒殺，還留在畫面上沒有消失的，只有大家都不願接的「屎單」。然而即使沒有特別的促銷活動，外送員還是得接下屎單，因為一再拒接的話，會造成接單率星級評分下降。最後正勳不得已接了取餐地點在好幾公里外的一張屎單。「演算法上司」就像這樣驅使著外送員，創造出韓國各地24小時全年無休的外送天堂。

「時薪平均15,000韓元（約新台幣357元），Rider外送員年薪可達1億（約新台幣238萬元）！」COVID-19疫情造就了外送不再是選擇，而是必要的時代。隨著2020年快速轉變為無接觸時代之後，外送產業比前一年大幅成長了將近130%，韓國媒體也相繼報導外送員年薪上億韓元的消息。然而正勳斬釘截鐵地說：

「這只是平台業者為了招攬外送員所做的宣傳，現實中是不可能的。」

正勳點開外送App，出示幾天前的結算明細。當天從下午6點到晚上10點總共配送了12單，總計收入40,000韓元（約新台幣952元）。一天平均要跑80公里，每小時平均賺的錢很難超過10,000韓元（約新台幣238元）。想賺到時薪15,000韓元的話，每小時必須配送4單左右，這得無視交通號誌、違規騎上人行道，否則根本不可能做到。

事實上，全職外送員的配送時間大多集中在午餐（早上10點～下午3點）和晚餐（下午5點～晚上10點）兩個時段，平均一天工作10小時。如果以每單外送費3,000韓元（約新台幣66元）來計算，一個月必須配送1,000單，才有300萬韓元的收入（約新台幣71,428元）。也就是說，假設一個月工作25天，必須平日平均配送30～40單、週末平均配送60～70單才有可能達到這個金額，這簡直就是連吃飯都顧不上的急行軍。

Rider外送員的配送費中還隱藏著看不見的費用。從正勳的配送結算明細來看，最後結算金額下方還要扣除所得稅、住民稅、外送員保險費、職業災害保險（過去外送員不適用，但現在已納入保險對象中，保險費由平台企業和外送員各負擔一半）。

屬於個人經營者身分的Rider外送員，必須承擔配送時所需的一切費用。正勳是所謂的「靠行外送員」，向平台公司租用機車配送，所以每天還要向業者多繳納約10,000韓元的租車費。除此之外，每月平均汽油錢80,000韓元（約新台幣1,904元），每跑1,000公里還要支付添加機油的費用。因此，成為「年薪上億外送員」的夢想離他愈來愈遠。

「代理外送業者不是說能賺到800萬、900萬韓元（約新台幣18萬～20萬元）嗎？還宣傳『外送民族』（배달의민족）平台旗下的Rider外送員錢賺得最多。這種行為真的很惡劣，太可惡了！想賺到這麼多錢，必須非常努力硬撐著工作才行。就連吃飯的時候，還要用搶單器（自動點擊螢幕的機器）搶單，很容易出事的！那都是一堆虛假不實的廣告。」

最近外送平台業者為了確保外送員數量而展開激烈的競爭，Coupang Eats甚至將配送費提高到每單20,000韓元（約新台幣440元），但這樣的海市蜃樓很快就消失了。另外，由於酷暑、暴雨、暴雪等惡劣天候，點餐外送訂單暴增，雖然在配送費上加了點補貼，但在那樣的天氣中強行配送，簡直就是拿自己的性命開玩笑。正勳說，在柏油路滾燙到攝氏50度高溫的大熱天裡外送完回家，往往全身汗流浹背，連牛仔褲都脫不下來。

目前韓國國內從事美食外送行業的外送員總計約有20萬人，他們為了追趕AI演算法強行要求的「外送完成時間」，被迫置身險境。事實上，最近3年間所發生的機車外送事故約有1,800件（2019年），青年職災死亡事件發生最多的，也是美食外送員。但在這些人當中，卻幾乎沒有一個機車外送員加入「有償運送保險」（綜合保險），事故發生時無法保障人身物品傷害。

結果在配送過程中所發生的一切危險，不是由平台企業負擔，而是全都必須由實質「個人經營者」身分的外送員來承擔，算是一種「百分百」的外包化結構。

晚餐高峰時間快過去了，為了多配送一單也好，外送員正冒著危險在路上奔馳。

最近因為代理外送業者降低每單配送費，導致愈來愈多外送員不得不配送到深夜。正勳也一樣，戴好安全帽，準備出發。現實中，沒有多少人真正夢想成為「年薪上億外送員」，只希望能採用安全配送費（將基本配送費調高到4,000韓元〔約新台幣90元〕），在遵守交通規則安全配送的情況下，也能得到不亞於現在的收入。晚上8點，正勳亮起車燈的機車，彷彿螢火蟲一般開始奔馳在黑暗的道路上。

「Rider外送員正在進行分秒必爭的戰爭。每單3,000、4,000、5,000韓元的外送單，在外送App上瞬間秒殺，這就是一個無止境競爭的時代。現在，我已經切實感受到那種秒殺競爭的可怕。」

對Rider外送員來說有3個「甲方（雇主）」：

外送員在工作的同時，還要時刻接受這三個「甲方」的評價、歧視和侮辱。當然多少也有一些體貼、親切的顧客，但在秒殺競爭的配送工作中，事實上就算受了氣也沒有時間沉浸在委屈的情緒裡，因為這也算是一種「奢侈」。然而外送員所執行的業務都是顧客們的自主選擇，而非被迫提出的「服務要求」，所以為什麼外送員還要忍受那種冷漠的眼光呢？考慮到這點，我認為有必要正視這個問題。

過去曾經有餐廳標榜服務生為客人「跪著服務」的噱頭，部分客人也很自然地接受了，但社會卻不應該繼續視為「理所當然」，接受這種錯誤的認知。

企業比以往任何時候都更強調「感性」，還宣稱唯有感性行銷才能觸動消費者的情感，也才能和消費者的情感連結在一起。但我很想問問，雖說這是一個以「感性」做為話題來溝通的時代，但呼籲「感性」的眾多企業卻似乎忘了「情緒」這回事。

與連結消費者同樣重要的，難道不是連結為自家平台工作的員工和外送員嗎？在這個超連結社會裡，企業需要連結的不只是餐館和消費者，無數機車外送員實際執行企業創造的工作，他們所面對的現實和情況，也迫切需要企業以感性來「連結」。

《滿意的話，請給我五顆星！：零工經濟時代，外送宅配、寵物保姆、清潔打掃、外包接案，10個你不知道的平台勞動者困境與難題》，柳慶鉉、兪秀珍著，游芯歆譯，今周刊出版社