精選書摘

滿意的話,請給我五顆星!零工經濟時代,拿安全交換評比的外送員們
一位外送員於大雨中等待紅燈。(攝影/林彥廷)

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【精選書摘】

「時間任選,工作量隨意!」「五星好評到手,高薪輕鬆入袋!」這些是平台吸引勞動力投入的常見號召,但是愈來愈多人以親身經驗指出,上述業者的宣稱實際上是「不工作就沒有收入,一週工作90小時是家常便飯」、「為了獲得好評與高分,就算削價競爭、吃虧,也要提供回饋」。

外送宅配員、寵物保母、清潔打掃人員,以及具專業技能的自由工作者等靠外包接案維生的「平台勞動者」,雖然沒有上司監督,但星級評分催促著他們不停工作;就算已經盡心盡力,卻還是會莫名掉分、拿負評。隱身平台勞動市場的人工智能系統,僅用顧客的星級評分和評價留言為勞動者排名,甚至決定他們的收入。

《滿意的話,請給我五顆星!:零工經濟時代,外送宅配、寵物保姆、清潔打掃、外包接案,10個你不知道的平台勞動者困境與難題》以韓國KBS電視台大獲好評的紀錄片《星級人生》為起點,講述10個不同領域的平台勞動者故事,並揭露他們的勞動困境、「星級評分」制度對整個社會帶來的影響,以及平台工作如何改變了他們的人生。

本文為《滿意的話,請給我五顆星!》關於機車外送員的部分章節書摘,經今周刊出版社授權刊登,文章標題、小標經《報導者》改寫。

難以捉摸的「職場」上司

「我沒有雇主,但有下指令的上司。」

像正勳一樣的Rider外送員
指Baemin Riders,是韓國外送平台龍頭「外送民族」(배달의민족)的機車外送員,標榜即使只有一個小時的空閒,也能申請成為兼職外送員。
不是代理外送業者所僱用的員工,他們的身分更接近個人經營者,並且是使用代理外送業者設計的系統論件計酬。但是不知不覺間,外送員卻只能聽從業者的指令。就像過去中華餐館的外送員聽從老闆的指令一樣,Rider外送員也得聽從平台企業所建立的AI演算法指令

AI演算法的核心是星級制度,也就是星級評價。或許大家以為只有餐館才必須接受消費者的星級評分和餐後評論,其實外送員也得接受星級評價。正勳點開Rider外送員專用的App,他的外送星級評分是五星滿分,這是綜合顧客評分、接單量、外送完成率、送餐準時抵達率等評價之後才計算出來的。

但是,如果評分下降的話,也不會有人告知具體的原因。也就是說,外送員上頭出現了一個難以捉摸的演算法上司。對外送員來說,星級評分之所以重要,據說差別就在透過外送App看到的外送單「數量和品質」會有不同。因此,外送員如果看到自己的星級評分掉下來,就會擔心「是不是上次送餐的時候,我的表情不夠開朗?」「是不是我的嗓音不好聽?」所以不只要加快送餐速度,還要努力讓自己變得更親切。

近年來,隨著外送業界的競爭愈來愈激烈,每家外送平台都在開發「革命性」的演算法,改革的核心就是提高外送員最討厭的「屎單
本書指的「屎單」為外送員要花較長時間配送的訂單。另外,得靠雙腿奔走在樓幢之間配送的高級住宅大樓園區,或是保全「森嚴」到警衛室要求報上個資的高級別墅區,也都是外送員最討厭的配送地點。再加上這些高級住商混合大樓社區周邊也沒什麼餐館,想再接下一單就得移動到商業街,不利接單。
」接單率。某家美食外送平台會在外送地圖上標示加價地區,例如現在首爾瑞草區外送員人數不足,這個地區就會出現「×1.5」的通知,也就是實施支付基本配送費1.5倍的促銷方案;相反地,如果江南區有太多外送員聚集,就會標示「×0.9」,這表示外送員供過於求,所以降低配送費。平台業者雖然沒有發出個別的指令或強迫手段,但在江南區的外送員就會自動往瑞草區移動,以滿足外送需求。

另一家外送平台的演算法則是利用「拍賣制度」。外送待命畫面上如果出現沒人願意接的「屎單」,就會在後面掛上「+500」的福袋。意思就是,除了基本配送費,再多支付500韓元(約新台幣11元)。如果還是沒有外送員願意接單,就以「+1,000」、「+1,500」的方式往上加價。外送員把福袋稱為「魚餌」,如果說演算法上司是「釣魚者」,那麼外送員就是魚缸裡的魚。福袋加號後面的數字不斷增加,就看最後誰會去咬餌,然後演算法也會記住外送員所反應的福袋金額。下次如果再發生類似情況,就會以相同的方式標示。但是福袋裡的東西到底是福是毒,只有實際配送了才知道。沒有人知道選擇「+1,500」之後的結果,對外送員一天的收入會產生什麼樣的影響,只有決定當天該時段配送單價的「演算法」知道。但是演算法的真面目無人知曉,所以就有更多外送員被迫加入價格競爭之中,而平台業者則藉此創造更多收益。

「一般公司如果宣布下個月減薪10萬韓元(約新台幣2,200元),員工一定會大鬧;但是平台如果宣布外送費每單減500韓元,還表示:『理由嗎?因為外送員太多!』大家反而會覺得這是非常合理的決定。因為這是AI之類的演算法算出來近乎神一樣的決定,如果有誰對此提出異議,只會顯得自己像個無理取鬧的人而已。」

如正勳所說,平台工作者所處的現實就是必須無條件服從AI大神的生態系統。AI演算法正朝著提高平台企業利潤的方向進化,但是這種外送產業的成長,卻和外送員的利益沒有直接關係。

正勳再次點開待命畫面,現在是傍晚外送單最多的高峰時間,外送單一冒頭就被秒殺,還留在畫面上沒有消失的,只有大家都不願接的「屎單」。然而即使沒有特別的促銷活動,外送員還是得接下屎單,因為一再拒接的話,會造成接單率星級評分下降。最後正勳不得已接了取餐地點在好幾公里外的一張屎單。「演算法上司」就像這樣驅使著外送員,創造出韓國各地24小時全年無休的外送天堂。

如果「年薪1億」的代價是生命⋯⋯

「時薪平均15,000韓元(約新台幣357元),Rider外送員年薪可達1億(約新台幣238萬元)!」COVID-19疫情造就了外送不再是選擇,而是必要的時代。隨著2020年快速轉變為無接觸時代之後,外送產業比前一年大幅成長了將近130%,韓國媒體也相繼報導外送員年薪上億韓元的消息。然而正勳斬釘截鐵地說:

「這只是平台業者為了招攬外送員所做的宣傳,現實中是不可能的。」

正勳點開外送App,出示幾天前的結算明細。當天從下午6點到晚上10點總共配送了12單,總計收入40,000韓元(約新台幣952元)。一天平均要跑80公里,每小時平均賺的錢很難超過10,000韓元(約新台幣238元)。想賺到時薪15,000韓元的話,每小時必須配送4單左右,這得無視交通號誌、違規騎上人行道,否則根本不可能做到。

事實上,全職外送員的配送時間大多集中在午餐(早上10點~下午3點)和晚餐(下午5點~晚上10點)兩個時段,平均一天工作10小時。如果以每單外送費3,000韓元(約新台幣66元)來計算,一個月必須配送1,000單,才有300萬韓元的收入(約新台幣71,428元)。也就是說,假設一個月工作25天,必須平日平均配送30~40單、週末平均配送60~70單才有可能達到這個金額,這簡直就是連吃飯都顧不上的急行軍。

Rider外送員的配送費中還隱藏著看不見的費用。從正勳的配送結算明細來看,最後結算金額下方還要扣除所得稅、住民稅、外送員保險費、職業災害保險(過去外送員不適用,但現在已納入保險對象中,保險費由平台企業和外送員各負擔一半)。

屬於個人經營者身分的Rider外送員,必須承擔配送時所需的一切費用。正勳是所謂的「靠行外送員」,向平台公司租用機車配送,所以每天還要向業者多繳納約10,000韓元的租車費。除此之外,每月平均汽油錢80,000韓元(約新台幣1,904元),每跑1,000公里還要支付添加機油的費用。因此,成為「年薪上億外送員」的夢想離他愈來愈遠。

「代理外送業者不是說能賺到800萬、900萬韓元(約新台幣18萬~20萬元)嗎?還宣傳『外送民族』(배달의민족)平台旗下的Rider外送員錢賺得最多。這種行為真的很惡劣,太可惡了!想賺到這麼多錢,必須非常努力硬撐著工作才行。就連吃飯的時候,還要用搶單器(自動點擊螢幕的機器)搶單,很容易出事的!那都是一堆虛假不實的廣告。」

最近外送平台業者為了確保外送員數量而展開激烈的競爭,Coupang Eats甚至將配送費提高到每單20,000韓元(約新台幣440元),但這樣的海市蜃樓很快就消失了。另外,由於酷暑、暴雨、暴雪等惡劣天候,點餐外送訂單暴增,雖然在配送費上加了點補貼,但在那樣的天氣中強行配送,簡直就是拿自己的性命開玩笑。正勳說,在柏油路滾燙到攝氏50度高溫的大熱天裡外送完回家,往往全身汗流浹背,連牛仔褲都脫不下來。

所以「年薪上億外送員」是不眠不休、冒著惡劣天候、拼著小命配送的超人才做得到,現實中很難找到這種人。那得冒著在雨中疾行的危險、做出所有違反道路交通法規的行為後還能平安存活,並有著令人難以置信總能搶到「金單
相較於「屎單」,在本書中指雖然單件配送費和「屎單」相同,但配送時間相對短得多,而且配送地點出入自由,周邊餐館林立,這單配送完成之前,就有機會再搶到下一單。
」的好運,更要經歷無數意想不到的情緒勞動,最後扣除「保險費和汽車折舊費」之後才能得到的海市蜃樓。

目前韓國國內從事美食外送行業的外送員總計約有20萬人,他們為了追趕AI演算法強行要求的「外送完成時間」,被迫置身險境。事實上,最近3年間所發生的機車外送事故約有1,800件(2019年),青年職災死亡事件發生最多的,也是美食外送員。但在這些人當中,卻幾乎沒有一個機車外送員加入「有償運送保險」(綜合保險),事故發生時無法保障人身物品傷害。

結果在配送過程中所發生的一切危險,不是由平台企業負擔,而是全都必須由實質「個人經營者」身分的外送員來承擔,算是一種「百分百」的外包化結構。

晚餐高峰時間快過去了,為了多配送一單也好,外送員正冒著危險在路上奔馳。

最近因為代理外送業者降低每單配送費,導致愈來愈多外送員不得不配送到深夜。正勳也一樣,戴好安全帽,準備出發。現實中,沒有多少人真正夢想成為「年薪上億外送員」,只希望能採用安全配送費(將基本配送費調高到4,000韓元〔約新台幣90元〕),在遵守交通規則安全配送的情況下,也能得到不亞於現在的收入。晚上8點,正勳亮起車燈的機車,彷彿螢火蟲一般開始奔馳在黑暗的道路上。

「Rider外送員正在進行分秒必爭的戰爭。每單3,000、4,000、5,000韓元的外送單,在外送App上瞬間秒殺,這就是一個無止境競爭的時代。現在,我已經切實感受到那種秒殺競爭的可怕。」
感性時代下被忽視的勞動情緒
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零工經濟、安全、評比、外送員
一位外送員將機車停於大樓工地的角落處休息。(攝影/林彥廷)

對Rider外送員來說有3個「甲方(雇主)」:

  1. 安排外送單,決定配送價格的「平台業者」:他們操縱一切,不斷釋出「屎單」和「金單」,想以更低廉的價格完成更多配送工作。
  2. 「餐館」:部分餐館在料理餐點過程中,強行要求外送員必須在店外等待,理由主要是外送員在店內等待,會造成內用客人的不便。雖然可以理解,但也因此感受到來自社會的「歧視和疏離」眼光。
  3. 最後一個當然就是「顧客」

外送員在工作的同時,還要時刻接受這三個「甲方」的評價、歧視和侮辱。當然多少也有一些體貼、親切的顧客,但在秒殺競爭的配送工作中,事實上就算受了氣也沒有時間沉浸在委屈的情緒裡,因為這也算是一種「奢侈」。然而外送員所執行的業務都是顧客們的自主選擇,而非被迫提出的「服務要求」,所以為什麼外送員還要忍受那種冷漠的眼光呢?考慮到這點,我認為有必要正視這個問題。

過去曾經有餐廳標榜服務生為客人「跪著服務」的噱頭,部分客人也很自然地接受了,但社會卻不應該繼續視為「理所當然」,接受這種錯誤的認知。

談到企業的成功神話,最重要的就是管理階層的哲學。帶領著以「外送民族」平台企業為代表的「Woowa Brothers(우아한형제들)」法人代表金奉鎮(김봉진,音譯)的哲學就是「B級感性
譯註:韓國大眾文化近來掀起「B級文化」風潮,這也可以說是一種「草根文化」,帶有暴力、粗俗、廉價、搞笑、揶揄的特徵,大叔歌手PSY的〈江南Style〉這首歌就反映了這種文化。「B級感性」便是脫胎於此,表現出對典型化秩序的反感,也帶有對社會既得利益階層的反抗或諷刺的性格
」。他說:「外送民族的品牌人格(Persona)就是『老么』。無論是公司裡的小組老么,還是同事中同一大學出身又最年輕的後輩,這些20~30歲青年世代最喜歡的B級感性,就是我們公司品牌的特質。」事實上「外送民族」的市場行銷還被選為與消費者接觸、雙向溝通行銷策略中的優秀案例,也成了無數「感性行銷」的標竿對象。

企業比以往任何時候都更強調「感性」,還宣稱唯有感性行銷才能觸動消費者的情感,也才能和消費者的情感連結在一起。但我很想問問,雖說這是一個以「感性」做為話題來溝通的時代,但呼籲「感性」的眾多企業卻似乎忘了「情緒」這回事。

與連結消費者同樣重要的,難道不是連結為自家平台工作的員工和外送員嗎?在這個超連結社會裡,企業需要連結的不只是餐館和消費者,無數機車外送員實際執行企業創造的工作,他們所面對的現實和情況,也迫切需要企業以感性來「連結」。

「企業應該要好好審視以自己所創服務為職業的人,正處於何種情況、何種環境,才對得起『創新企業』這個頭銜,不是嗎?」
《滿意的話,請給我五顆星!:零工經濟時代,外送宅配、寵物保姆、清潔打掃、外包接案,10個你不知道的平台勞動者困境與難題》,柳慶鉉、兪秀珍著,游芯歆譯,今周刊出版
《滿意的話,請給我五顆星!:零工經濟時代,外送宅配、寵物保姆、清潔打掃、外包接案,10個你不知道的平台勞動者困境與難題》,柳慶鉉、兪秀珍著,游芯歆譯,今周刊出版社

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