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職災的隱形者——當社工成為受暴者,為什麼他們不求助?
社工探訪案主住所。
社工探訪案主住所。

兼具「照顧」與「控制」特質的社工,向弱勢伸出援手的同時,卻也長期暴露在職業災害陰影裡。除了顯而易見的肢體、言語暴力,助人工作者不可缺的同理心宛如雙面刃,帶來隱而未顯的心理壓力、替代性創傷。身心耗竭下,常自嘲過於「溫良恭儉讓」的社工們,絕大多數未爭取權益補償,而是選擇掉頭離開職場。

今(2018)年7月,公職社工師高考出現這樣的題目:
一名男社工師啟動一件嚴重兒童保護事件,完成緊急安置後,約談家屬進行後續處遇。送家屬離開後,該名社工在訪談處所附近慘遭家屬的數名友人攔住,並遭其中一人出手毆打,導致牙齒斷裂、身體多處挫傷,在旁觀看的家屬並未制止,離去前還出言恐嚇,造成社工師心生畏懼,也有暈眩現象,在督導陪同下緊急就醫⋯⋯ (一)請依您的經驗或認知,說明社工在執業場域中,經常遇到那些困境或威脅? (二)若您是社工督導或管理者,將如何建議或協助組織營造一個友善安全的執業環境? (三)請以前述「社工師遭暴力攻擊打斷牙」案例,分別討論社工該如何進行自我管理,及其執業機構該有哪些作為,以防類似案例再發生。
這則考題是考前兩個月發生在新北市的真實事件,新北市政府家庭暴力暨性侵害防治中心指出,該名男社工目前仍在崗位上服務,家防中心已為辦公室同仁安排團體紓壓,市府則對打傷人的犯嫌提出妨害公務告訴,男社工另提出傷害罪告訴,並由市府補助律師費。
社工介入的時機,往往是人們生命低谷、亟需協助的時刻。面對情緒不穩的案家,與犯罪人口共處,遭受肢體、精神暴力,甚至性騷擾、性侵,是社工執行業務時難以避免的職業傷害。更幽微的、承接個案情緒導致的替代性創傷與憂鬱,也是社工面對的潛在風險。
但根據勞動部勞動及職業安全衛生研究所在2014年出版的〈職場暴力高風險行業危害調查與預防策略之研究〉,社工對舉報職場暴力事件態度消極,有55.6%遭到口頭侮辱時未採取任何行動,甚至覺得受侮很平常。
該如何預防社工受暴事件發生?若將考題落實在實務上,社工恐怕會答得很為難。預防職場暴力,向來不只是社工與雇主的責任。社工執行業務的場域多元,安全問題卻欠缺全國性專法保障,自我防衛資源也相對稀缺。
實際走訪第一線,社工提及執業時面對的暴力情境總是滿腹苦水,但問及是否追究、提告,他們又沉吟起來,一來執勤時不像警察會配備可以錄影蒐證的密錄器,欠缺證據恐告不成;二來擔心此舉是否與社工積極助人的倫理價值相悖、會不會造成個案二度傷害,抑或提告後遭到報復,以及出庭為工作帶來的困擾。
一紙高考試題,點出社工界弔詭且無奈的現象。從事助人工作者,卻難保自身安全。

社工每年5,000人次遭職場暴力威脅

社工執業時遭攻擊事件屢見不鮮。
2013年,高雄市江姓男子到高雄市社會局無障礙之家申請補助款,自認受到刁難,持預藏的鐮刀砍殺輔導他的鄭姓女社工。鄭女身中5刀,手臂神經被砍斷,經手術復健,手部功能仍嚴重受損,心理調適半年才重返職場,江被依殺人未遂罪判刑7年定讞。
2014年,高雄市岡山社福中心發現一對陳姓夫婦無力照顧剛出生的女兒,甚至以冰水泡牛奶給女兒喝,評估後將女嬰帶離安置。陳姓男子酒後跑到岡山社福中心要小孩未果,持自製汽油彈與打火機追趕社工督導並擲彈洩憤,所幸並未引爆。
2017年,長期對妻兒家暴的柯姓男子,不滿妻子遭強制安置,在嘉義縣社會局門口亮刀恐嚇社工。社會局一度啟動嚴格門禁,直到柯被逮捕才解除;當事社工驚恐萬分,萌生辭意。
根據衛福部統計,各地方政府社會局處(含家防中心)社工人員遭暴力、威脅或辱罵等人身安全事件,每年有超過5,000人次的社工籠罩職場暴力陰影。另據台北市社會工作師公會2017年公布的問卷調查結果,有近8成的社工師執業時曾遭受威脅或潛在威脅,其中過半曾遭語言暴力,9%遭肢體威脅,14%兩者皆有,有人一年內被威脅30~50次,甚至多到算不清楚。
社工人員遭受職場暴力統計表
「家長會認為社工與他們對立,但社工著重的是孩子的最佳權益,」從事兒童保護工作11年的台南市政府家庭暴力暨性侵害防治中心督導姚智仁指出,兒少保護社工牽涉親權、家庭暴力事件,介入過程中,個案家長常對社工抱持敵意,尤其安置孩子等同打破親子之間的權力關係,最常受到這類「非自願型案家」的挑戰,衝突也常因此而生。
姚智仁舉例,一名孩子被發現全身都是條狀瘀傷,追查發現是父親對孩子過度管教,沒寫作業就打,社工介入後幾度輔導告誡無效,將孩子安置。某次社工在家防中心安排親子會面,會面結束後,社工準備將孩子帶離,該名父親拍桌咆哮「不要碰我小孩」,撲上前要抓住孩子,被社工與警衛聯手壓制在地。
「他一站起來,就報警指控我們妨害他人身自由。雖然這種最後都告不成,但光出(地檢署偵查)庭就很麻煩,也很怕自己的個資外洩,」姚智仁苦笑說,他身高186公分,遇到失控的家長,還有身高優勢自我保護,但免不了被不滿安置的家長提告略誘
指違反被誘人( 未滿20歲之少男、少女 )意思,如施用強暴脅迫手段或以詐欺方法等不正當手段,將被誘人置於自己實力支配下。 如果被誘人尚未滿16歲,則縱是得其同意,也算是略誘。
、妨害自由,後續訴訟磨耗社工心智。
2010年,台中曹姓女子帶13歲女兒「曹小妹」輕生,政府因應社工人力不足,隔年啟動「充實地方政府社工人力配置及進用計畫」,目標是在6年內將各縣市社工人員總數增加到1,462人,公職社工師名額也從2011年開始大幅增加。然而,新科公職社工師最常被分發到人力短缺的保護性社工
根據「保護性社工人員資格要件及職務範疇認定基準」保護性社工人員係指辦理下列事項者: 1.依據兒童及少年福利法第34條、第36條、第37條及第43條規定,辦理24小時輪值受理通報案件、調查處理、緊急保護及後續輔導處遇之個案直接服務工作。 2.依據兒童及少年性交易防制條例相關規定,辦理救援及安置保護等個案直接服務工作。 3.依據家庭暴力防治法第8條規定,提供家庭暴力事件之個案直接服務工作,包括:提供24小時電話專線服務;被害人24小時緊急救援、協助診療、驗傷、採證及緊急安置;提供或轉介個案心理輔導、經濟扶助、法律服務、就學服務、住宅輔導;提供被害人及未成年子女短、中、長期庇護安置;轉介個案身心治療及諮商。 4.依據性侵害犯罪防治法第6條規定,提供性侵害事件之個案直接服務工作,包括:提供24小時電話專線服務;被害人24小時緊急救援;協助被害人就醫診療、驗傷及取得證據;協助被害人心理治療、輔導、緊急安置及提供法律服務。 5.依據老人福利法第41條及第43條規定,提供老人短期保護、安置、訪視調查及個案輔導處遇之直接服務工作。 6.依據身心障礙者權益保障法第76條、第77條、第78條及第80條規定,辦理24小時輪值受理通報案件、調查處理、緊急保護、庇護安置及後續輔導處遇之直接服務工作。
,面對高工時、高風險的職場環境,往往做滿3年就請調,結婚成家者更難留任。
「有一種說法,公職社工師考進來就是要做保護(社工)的。我們辦公室大約100人,今年就有十分之一期滿要請調,甚至有人一被分發到家防中心,就接連請婚假、育嬰假,期間改考別類型的公務人員考試,考上就走人,」六都一位家防中心社工督導感嘆,家暴、性侵等成人保護社工還能撐5、6年,兒保社工平均年資僅3年。
這位督導無奈地說:「辦公室的兒保社工大都20、30歲,還常被個案家長嗆『你沒生過小孩懂什麼?』」
社工面對危險的自保之道,除了單位的防身術訓練、繞路防止被跟蹤、家訪時把車停遠一點避免被記車牌、設想案家失控時的逃生路線,就是依風險程度請督導、同事或員警陪同訪視。但如何「預估」一個人的風險,執行起來很抽象;能否順利找到人一起訪視甚至跨單位陪訪,社工與對方的交情也有一定關係。
不只精神暴力、拳腳相向或超高案量,民代壓力也常成為保護性社工的不可承受之重。多名社工受訪時指出,許多施暴者會找民代施壓,透過刪預算、在施政質詢時給局處首長難看等方式干預安置決定。萬一長官挺不住,倒楣的還是主責社工。「有功無賞、打破要賠」壓力,讓保護性社工員額永遠補不足。
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社工不僅要處理第一線現場還是面對主管機關要求,承受極大壓力。(攝影/吳逸驊)
社工不僅要處理第一線現場還是面對主管機關要求,承受極大壓力。(攝影/吳逸驊)

很煩、很累、很無力的專業耗竭

外在的體傷相對較易認定,內在遭到案家言語暴力、情緒勒索積累的壓力和替代性創傷,殺傷力極大,卻難有實質的認定與補償。
曾任高風險社工的佩佩(化名),到職不到2個月,就遇到個案燒炭自殺,讓剛出社會不久的她受到極大壓力。
「個案是獨自撫養國小二年級孩子,積欠龐大債務的單親媽媽。她很抗拒家訪,我第一次到她家,她就把我推出去、要我別煩。我請鄰居、里長、孩子的老師、轄區警員幫忙注意她的情況,也持續電訪、家訪,某次幫她的孩子連結到一筆民間助學善款,她開心向我道謝,結果沒過幾天,有人上門討債,她趁孩子上學時在家燒炭。」
問起當時情景,佩佩沉默好一陣子才開口:「我接到通知時全身發抖,幾天前家訪不是還好好的?幸好她送醫後有被救回來。我增加電訪、家訪頻率,但每當她不接、沒應門,我就很擔心她會不會又想不開。我甚至夢到她死了,醒來後發現幸好是夢,我躺在床上止不住淚。」
「雖然念書時聽過不少實務分享,也去過機構實習,進入職場後,卻深深感受到這不是光靠助人熱忱就能勝任的工作,」佩佩說,督導、同事雖能同理她的處境,也給予支持,但她每天都覺得很焦慮。
「工作的意義與成就感當然有,但這麼沉重的人命,我扛不起來。」8個月後,她辭職轉往社服機構擔任行政工作。
長期投入社工員職場風險與心理衛生研究的暨南國際大學社會政策與社會工作學系教授汪淑媛,曾對187位社工員實施問卷調查,其中一個問題是請社工員寫下對目前工作的感覺,結果一再重複的答案是:「很煩、很累、每天都有突發狀況如同踩地雷、無力感、工作量大、工時長、缺乏正向支持、工作危險高、想離職⋯⋯」,後續調查發現,94%的社工員表示對現在工作感到壓力,87.5%覺得有情緒調適問題。
社工助人時重要的同理心技巧,能讓自己進入案主情境設身處地,卻也時常導致自傷,甚至衝擊與痛感比案主還強烈。若呼應過往沒有面對、處理的創傷,恐讓傷害加乘。
曾有位兒保社工告訴汪淑媛,每次家訪有酗酒問題的過度管教父母,他會非常憤怒,也對兒童案主格外保護、不捨。經抽絲剝繭,他發現自己的強烈情緒,是因這般情境讓他想起自己酗酒的父親;受虐的孩子,讓他看見兒時的自己。
「替代性創傷與同理心相關,讓助人者陷入兩難,」汪淑媛指出,社工有時未必親見,光聽個案述說受創過程,設身處地同時,就可能受到替代性創傷。矛盾的是,個案說出創傷是種療癒方式,社工也不可能拒絕不聽。
汪淑媛指出,助人者受到替代性創傷後最直接的防衛機制,就是與案主情緒疏離。這固然可以減輕心中的痛感,卻也可能將麻木內化,對生活的感知能力減弱,甚至讓憂鬱找上門。若再結合高案量、高工時等因素,恐導致專業耗竭,最終離開職場。
她認為,面對替代性創傷,社工自行尋求支持性團體或紓壓管道固然是化解方法,但最重要的是機構或督導的理解。雇主將替代性創傷視作工作風險一環,給予相應療癒資源與支持,才是治本之道。

申請職災,難上加難

2018年4~10月,台灣一起夢想公益協會與各縣市社工職業工會接力舉辦22場「社福業的五十道陰影」論壇活動,解析社福現場中的勞動困境。8月19日,臺南市社會工作人員職業工會籌備小組在論壇中與社工職災當事人如宜連線。
如宜服務的單位承接某縣市社會局委外業務,2017年5月被單位派往參加社會局消防安全演練時因安全扣的繩子突然斷裂,從4樓墜落沒有防護墊的3樓陽台,手腕、薦椎與骨盆骨折住院12天,卻因事發時地不在單位內,後續醫療、復健費賠償過程十分曲折。
社會局主張應由保險公司理賠,保險公司認為大樓剛通過消防安檢,安全扣繩斷裂並非他們的責任。三方協調7個月,保險公司終於同意賠償。但期間除了公司團險、勞工保險與一筆社會局急難救助金,數十萬元的醫療開銷,均由如宜先行墊付。「雖然社會局和雇主都很關心,主管也給我公假時數復健。但龐大的醫療費用無法在第一時間釐清誰該負責,心理壓力很大,」如宜感嘆。
如宜因公受傷時「不知該找誰負擔醫藥費」的困惑,只是制度灰色地帶之一。政府為節省成本,長期將社福法定業務外包給民間單位,導致不同進用身分的社工人員,不僅調薪、就業保障、退休金等權益有別,人身安全的適用法規也截然不同。
舉例來說,若社工在聘用期間不幸因公死亡,隨著身分為適用《公務人員撫卹法》的公職社工師、適用《聘用人員聘用條例》的約聘社工人員、《行政院所屬機關約僱人員僱用辦法》的約僱社工人員、遵循勞動契約或組織規定的約用社工人員以及民間機構團體雇用社工,撫恤金就可能出現4種不同計算方式。職業保險、權益救濟等同樣也因進用身分而異。
若屬於雇主受限經費又須補足人力比,請派遣公司代徵後掛名在不同單位的「派遣社工」,萬一發生職災,更難避免單位與派遣公司互踢皮球的處境。
2017年8月,高市社會局六龜社福中心30歲李姓約聘社工員在租屋處猝死,相驗發現李有心臟肥大現象,不排除心血管問題致死,親友的悼念文章則點出李的認真負責,以及社工普遍擔負的高工作量。高雄市政府社會局指出,李姓社工員之死未被認定為職災,市府檢視其工作與加班紀錄均在正常範圍內,已從優撫恤。
過勞,幾乎是每個社工的日常,但加班表上難以呈現的巨大心理壓力,讓社工過勞死認定極為艱困。因工作壓力引發精神疾病的職災,認定上更加困難。
攤開勞動部職災統計資料,社工人員與醫療從業人員一起被歸類在「醫療保健及社會工作服務業」,並非獨立行業別。這兩大行業近5年的勞工保險職業病傷病以及死亡給付人次,被認定為精神疾病與腦心血管疾病職災者,不過13人。
社工與醫療人員被認定精神疾病職災者極少
嘉南藥理大學社會工作系兼任講師劉金鎮長期在社工第一線服務,他表示,職災可分為「因病」或「因傷」,可能在執行業務過程中導致,或在工作通勤時發生。社工是情緒高度勞動的行業,但若要將過程中受到的精神傷害指向職災,認定上相當困難。絕大多數的工作者,早在心理狀況惡化前就已離職。
由於案主需求不分日夜,上下班時間不明確的社工,職災認定的界線也相當模糊。例如打卡下班後處理個案緊急狀況,半路不慎出車禍,算不算職災?
「絕大多數社工不會往職災聯想,只是摸摸鼻子自行就醫。」一名社工職業工會的成員指出,就算想申請勞保職災給付,社工職場常見雇主高薪低報,降低級距為社工投保勞保,社工拿到給付卻發現縮水的案例。

向外求助,代表專業不足?

對於社工心理壓力,公部門有員工協助方案(EAP)與免費心理諮商時數協助紓壓或排解困難,部分民間單位也提供心理諮商資源,但多數社工仍偏好透過聊天、運動、排休等方式休息。
不斷為個案爭取權益的社工,為何面對高比例的職場暴力威脅時鮮少尋求法律資源,而是傾向自行排解?
桃園市社會工作人員職業工會理事陳新皓表示,針對服務對象的暴力言語和行為,是否採取法律行動,往往是一個複雜的倫理兩難情境,需要審慎判斷。
他指出,社工所受的教育訓練,向來強調要去理解行為的背後成因,面對案家外顯的攻擊型言語、行為,社工往往會理解為服務對象的困境之一,而非是對社工的個人攻擊。
因此實務上,除了顯而易見的敵意與性騷擾,社工「職場暴力」的界定與理解,相對其他行業較為模糊。遇到暴力情境,一般會透過督導機制或個案研討尋求支持與解決方案。
另外,就社工職場文化來看,社工身為助人工作者,若要使用員工協助方案或心理諮商資源,易有「個人專業能力不足」的聯想,職場氛圍上並不是真正鼓勵社工使用。且員工協助方案的申請文件或諮商紀錄可能需要層層檢核,給想使用的社工不安全感,大家仍偏好自尋紓壓管道。

社工職場安全,政府如何解題

回到高考試題的最後一題,「社工執業機構該有哪些作為,以防職場暴力再發生?」
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參考國外,透過更積極有效的立法和政策執行,是可能改善社工工作的危險和壓力。(攝影/吳逸驊)
參考國外,透過更積極有效的立法和政策執行,是可能改善社工工作的危險和壓力。(攝影/吳逸驊)
1998年,美國密西根州兒保社工麗莎.芮妮.普特曼(Lisa Renee Putman),因保密被強制安置的兒童資料,在訪視時遭案主殺害。2001年,密西根州實施《麗莎法案》(Lisa's Law),明定威脅或侵犯社工安全者,需處以刑事責任;社工家訪時須由訓練有素的工作人員或警察陪同;政府或機構須對有家訪、實地調查需求的社工提供人身安全培訓。
英國則早在1974 年通過《工作健康與安全法案》(Health Safety at Work Act),規定所有雇主有法定責任確保雇員工作時的健康、安全與福利;精神醫療相關人員(含社工人員)有權向雇主請求安全訓練計畫及安全配備,如雇主未有效回應,雇員可拒絕工作,直到改善為止。
反觀台灣,最該答題的政府,卻仍沒有完整作答。目前除了各縣市自訂社工人身安全維護要點,沒有能確保社工執業安全的全國性法規。
現行《社會工作師法》雖保障社工師執行公權力有人身安全之虞時可請警察幫忙、涉訟時能尋求雇主的法律協助,但根據衛福部統計,截至2017年12月底,全國社工師及社工員人數約15,000人;通過社工師考試者約10,000人,《社會工作師法》適用對象僅限社工師,形同仍有3成社工人員未獲保障。
立委王育敏曾在2014年提出《社會工作人員執業安全條例》,盼藉專法維護社工安全與權益,但因迄今未形成共識,仍屬草案階段。
台北市社工師公會理事長李宏文表示,社工是少數會在勞動現場遇到不同樣態威脅的工作,有其特殊性,卻缺乏專法保障,而是由個別雇主提供人身與心理健康支援,例如免費的心理諮商。台北社工師公會則率先為會員免費投保意外險。他建議增修《社會工作師法》職業安全專章,還要加速推動《社會工作人員執業安全條例》。
新北市社工師公會理事長黃劍峯認為,醫院雖也常見診間暴力,但屬人多的公共場合,設有保全,院方也有較強支援,反之,家防或社會局社工需常獨自到陌生環境家訪,若遇緊急狀況,較不易應變。他認為,除了加強保護人身安全的硬體設施與訓練,也建議將「攻擊社工」改列公訴罪。
目前給社工較為實質的補貼,是各縣市的主管機關或社工進用單位向中央申請補助,依風險程度,每個月補助執行高風險業務社工人員1,000~2,000元的風險津貼。衛福部則在2015年編列1.3億元預算推動的《社會工作人員執業安全方案》,包括建置執業安全防護措施、建立社工人員執行業務遭受危害通報機制、支給社工人員執行風險工作補助費、視風險需要補助民間團體社工人員投保執業安全保險等。
這個計畫型方案在2017年期滿,衛福部2018年8月在方案的分析檢討報告中提到,2017年社工遭辱罵、威脅人數雖較2014年減少,較嚴重的肢體暴力卻有增長,社工遭侵害情況依然存在。對於申訴與救濟機制,民間單位社工仍會因擔心後果,不敢通報或申訴。安全防護設施還未能全面建置,且社工更希望能在訪視前取得個案資料以便評估風險,若有可能危害,盼請警方等單位陪同訪視。
《社會工作人員執業安全方案》今年8月增修相關策略後續辦,希望強化陪同訪視機制、新進人員執業安全教育及分級訓練課程,落實社工人員遭侵害事件的救濟、申訴及協助。並研議 於2019年增列「社工人員意外團體保險」等。
總統蔡英文在2年前就職演說中宣示的「強化社會安全網計畫」,終於在今年2月核定上路,針對社工人力不足,計畫在3年內增加3021名社工,《社會工作人員執業安全方案》也將在2019年併入執行。
先不論社會安全問題無法單靠增加社工解決,在中央僅補助部分,縣市政府需負擔自籌款壓力下,能否補足這麼多人力尚屬未知。若社工權益與職場安全問題未解,這批新血,會不會又落入高流動率的循環?
如何為社工營造友善安全的執業環境?或許,政府正是那位該好好作答的考生。

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