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台灣COVID-19第二役

通訊諮商系列2

疫情限定的暖心「志工」──400位諮商心理師10日成軍,助人抵抗失控焦慮

心理師胡丹毓原訂好的工作被疫情打亂,後來加入「心宅配」平台,幫助疫情期間激增的心理諮詢需求。(攝影/鄭宇辰)

這場COVID-19疫情,打亂了人們的生涯規劃,放大了人們的脆弱、親人的摩擦。各種焦慮與不確定中,台灣有一群諮商心理師建立了線上心理陪伴的社群,試著在疫情困境中為需要的人暖心。

5、6月,本來是心理師胡丹毓最忙的時候,卻因為疫情,工作紛紛取消、延期。她尋思:「我一定要做點事情,不然我會覺得很沮喪,沒事可做。」

正在慌的時候,諮商心理師全國聯合會(下稱諮商全聯會)發起了不收費的心理「諮詢」平台──「心宅配」。顧名思義,把愛心宅配給需要者。他們號召諮商心理師擔任志工,在線上輪班,開放民眾用LINE預約諮詢,並開設講座、帶領以疫情為主題的10人左右團體彼此分享經驗,來承接民眾的焦慮與低潮。

加惠心理諮商文教基金會心理師汪樂慧也是在工作全部停擺的情況下,加入了心宅配。因為疫情,她目前的諮商收入幾乎掛零,也因為停課,學校兼任心理師的工作停擺;汪樂慧平常還有接長照心理諮商,但對象多是染疫風險較高的長者,也都因此暫停接觸,理應很容易轉成線上的演講活動也取消了。她笑說:「現在就是看存款的老本了。」

工作停擺之時,她一直在想「我可以幹嘛?待在家可以做些什麼?」也因此當諮商全聯會號召志工時,她也加入了,還開了靜心冥想小團體課程。

短短一個月,10人變400人:全台六分之一諮商心理師都加入

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諮商心理師、疫情、心宅配
諮商心理師公會全國聯合會有近3,000位會員,疫情爆發第一時間,許多會員主動發起架設「心宅配」平台,紓解不少心理需求。圖為今年1月總統蔡英文出席會員大會的合影。(照片提供/總統府)

很難想像,如今近400人的諮商心理師志工團隊,其實5月底成軍的時候,才寥寥10個人。

5月20日,全國三級警戒的隔一天,諮商全聯會理事長黃雅羚看著民眾因為擔心染疫取消實體諮商,加上通訊諮商
包括電話諮商、視訊諮商都可稱為通訊諮商,衛福部在2019年底頒布〈心理師執行通訊心理諮商業務核准作業參考原則〉,宣告通訊諮商合法,但需經主管機關審核過關才能執行,截至2021年6月16日,全國200間心理諮商所、心理治療所,核准做通訊諮商的僅有14間。
並不普及,覺得「不能放著民眾不管」。腦子一轉,決定要提供免費線上心理服務。

「當時很急,我們又沒有錢聘10個工程師來做,」她因此把念頭動到年輕的諮商全聯會成員身上。「幾個很年輕的理事,竟然可以用LINE還有Google協作,從諮商全聯會現有的網站延伸出另外一個網頁做心宅配,」黃雅羚說,「這次我們也算創造了一個奇蹟。」

心宅配可能打破了好幾個台灣之最。首先,全數提供心理諮詢的志工都是考過高考、拿到證照的專業諮商心理師。全國不到3,000位的諮商心理師,就有近六分之一在這個團隊中提供義務心理諮詢、開設講座、帶領團隊,或是撰寫文章⋯⋯。

他們也突破了像張老師、生命線電話「怎樣都打不進去」的窘境。傳統的電話心理服務很常受限於志工不足、或是電話不足,有時候就算值班的志工很多,但是電話就那幾支,很多志工在值班室空等,但有需求的民眾還是很難打進來。也因此,使用媒合機制,實現「有多少志工、就能承接多少民眾」,突破了這個限制。

但心宅配強調這個線上心理服務不是「諮商」,而是「諮詢」,因此不需要取得通訊諮商資格。由於「諮詢」比起「諮商」較短期、目標導向,目前仍是一個在疫情下的應急策略,希望陪伴焦慮的民眾走過動盪。

「諮商」與「諮詢」大不同

對一般人來說,「諮詢」、「諮商」常常會混在一起使用。但對於精神醫學、心理師領域的人來說,這牽涉到合法與否,因此是必須區分清楚的字眼。

一般來說,諮商較長期、穩定,可能每週一次與心理師會談;諮詢則比較短期、目標導向。心理師汪樂慧舉例,如果家裡水管堵塞,「諮詢」可以快速解決堵塞,而「諮商」則是較全面的探索「為什麼堵塞」、「怎樣才能讓未來也不要堵塞」。

現在,「諮商」一詞已是有執照、完全合法情況下,精神科醫師或心理師的專屬用詞。當情況沒有完全滿足合法條件時,比方說還沒有拿到通訊諮商許可,就使用LINE與個案聯絡,這時就會改稱「諮詢」。或是沒有拿到心理師執照的人,也會用「諮詢」或「課程」的方式與來訪者工作。

心宅配是屬於不收費、不需取得通訊諮商資格的志工服務,也因此強調這個線上心理服務不是「諮商」,而是「諮詢」。

從發想到上架,10天完成

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諮商心理師、疫情、心宅配
除了官網,「心宅配」服務也可透過通訊軟體LINE預約、諮詢、聯繫,對各年齡層民眾都方便。(攝影/林彥廷)
讓團隊快速成軍的推動者之一,就是高雄市諮商心理師公會(註)
全國各地要執業的心理師,都必須加入當地心理師公會。這些心理師公會的上層,就是全國聯合會。
理事長黃楷翔。自謙「只是比較熟悉手機功能」的他,是心宅配資訊組組長,負責架設平台。

起初,黃楷翔對這個專案充滿了懷疑,畢竟三級警戒才第一天,整個社會還被「看好了世界!台灣人只示範一次,在兩週內解除三級」的正能量包圍。這也讓黃楷翔有點掙扎:如果疫情趨緩、世界太平那當然最好,但我們會不會就白做工了?團隊討論之後覺得,萬一等疫情變嚴重才來做,那就來不及了。黃楷翔心一橫:「搞砸了,大家一起扛。」便啟動了這魔鬼十日。

十天內,要把腦中的點子,變成媒合民眾與心理師的線上平台,除了要搞定後台、公關、行銷,還要拉贊助、召募志工⋯⋯這樣急迫的專案,恐怕連專業工程師都辦不到。而這群過去「只懂得把個案顧好」的諮商心理師,都是資訊、行銷的門外漢,竟然辦到了!

這十天,他們開發了自己的潛力,用盡了人脈。像諮商全聯會祕書長,靠著牽線又牽線,終於得到了LINE群發訊息免費的贊助;祕書則改行當美編,成天都在畫懶人包、編輯行銷影片、上字幕;黃楷翔的工作是建立民眾預約系統,他們找上了餐廳訂位系統「Menu店+」,對方也很阿莎力
讀音a-sá-lih,台灣閩南語,意即「乾脆」。
地讓心宅配免費使用。

找心理師諮詢,也能和預約餐廳一樣好操作

心宅配的預約方式跟預約餐廳一樣容易,透過官網或是LINE都可以預約。接著,在預約時段的前5分鐘,民眾會收到帶有Google Meet連結的簡訊,點進去就可以與心理師視訊諮詢了。這整個看似自動化的過程,其實是靠兩名「真人」在後台操作。這兩個人都是黃楷翔的待業友人,靠著企業的贊助才得以短期聘僱。

這僅僅是後台這頭的工作情況。心宅配工作小組,還需召募心理師、督導、拉贊助、找立委,甚至找到林志玲來宣傳⋯⋯。5月30日,新聞發出,平台如期上線。

「那幾天我都沒有理我男朋友,他要負責料理全部的家事,遛狗什麼的,」黃楷翔想起那十天,不斷嚷嚷著「很崩潰、很想死」。只是就算平台上線了,事情還沒完。

光是用簡訊發Google Meet連結這件事,都時不時會有狀況。「今天下午2點要開始接案,結果1點50分要發簡訊的時候,竟然簡訊系統給我大當機!我們就趕快找備用的,結果還要儲值、還要匯款,然後還要發訊息給民眾⋯⋯。」即便心宅配開始運作,資訊組每天都還是這麼緊張刺激。

目前,心宅配每天下午2點~5點、晚上7點~9點都可以預約諮詢。每個時段有10~20位的心理師,另外搭配2~3名的督導。胡丹毓表示,督導制度對心理師是很大的後援,除了幫助解決接案問題外,還可以穩定心理師的狀況。

對心理師來說,最挑戰的就是線上帶小團體了。這些數位工具常常把心理師搞得手忙腳亂。一位心理師想在帶團體時播放投影片,但怎麼樣就是無法切換成兩個畫面,一個播放投影片、一個觀察成員的反應;問題一出,心宅配社群裡的大家就熱烈地幫忙想解決辦法。

看見疫情下的需求:民眾3成5感到憂鬱焦慮,壓力源涵蓋家庭和職涯

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諮商心理師、疫情、心宅配
加惠心理諮商文教基金會心理師汪樂慧表示,現階段對疫情焦慮的調適必須雙管齊下,內外在壓力都要找到出口。(攝影/林彥廷)

至今,心宅配運作了兩個多星期,共6,000多人次參加講座,近800位民眾接受心理諮詢。根據心宅配統計,有3成5來諮詢的民眾,是因疫情感到焦慮、憂鬱;2成5想了解如何調適壓力;2成是疫情下產生的親子家人議題;還有2成的來談原因是疫情改變了生涯、職涯規劃。民眾對於諮商心理師們的回饋幾乎滿顆星,唯獨覺得諮詢時間實在太短了。

僅有短短的30分鐘,到底能做些什麼呢?

黃楷翔說,諮詢就像瑜珈一樣,前後都有暖身跟收操,所以30分鐘能提供的,就是給民眾一個沉澱的空間,「因為新聞轟炸、旁邊的人話語的干擾,現在民眾最需要的就是『靜下來』。」首先,心理師會先傾聽來訪者對疫情的擔憂和壓力,接著,就是幫助民眾找到原來就有的資源,以及他已經在使用的因應對策。

舉例來說,民眾可能因為害怕染疫而焦慮,在心理師的探問之下,發現他每次噴酒精就會覺得比較安心,那麼,噴酒精就是一個已經在使用、而且有效的對策,只是若非心理師的幫助,民眾可能沒發現自己已經找到解決辦法了。

可能有人會質疑:「這時候需要的是心理服務嗎?這時候需要的應該是疫苗吧?」汪樂慧表示,這是需要雙管齊下的。疫苗當然很急迫,但畢竟不是我們能控制,若能同時加強民眾的希望感,更有助於抵抗現在失控的焦慮。

他們的心聲:請政府正視通訊諮商的需求

季節限定的心宅配,只提供服務到6月30日。畢竟維繫民眾心理健康的工作,還是要靠政府政策。屆時,心宅配階段性任務也達成了:第一,讓政府知道民眾確實有通訊諮商的需求;第二,讓心理師們孰悉線上操作,畢竟通訊諮商的時代已然來臨。

每天晚上,黃雅羚都會在心宅配的群組問候大家,彼此分享今日心得,並且倒數畢業日子。結束後,黃楷翔會最懷念心宅配的哪個部分呢?

「我都不懷念耶!哈哈哈!趕快結束吧!」他大笑,然後才說,對於高壓下夥伴們的革命情感最不捨。心宅配結束時,他們也會邀請所有的團隊成員,寫下自己這段時間內的經驗與學習,與民眾分享。

這波疫情,黃楷翔自己開的小宅心理諮商所業績掉了4成,但他說自己已經很幸運了,「如果像我們這種工作都會受到疫情波動,那些小吃、旅館、健身房的人一定更辛苦,」黃楷翔說,「我們要讓那些更辛苦的人知道,還有人跟他們站在一起。每個人都辛苦,重點是,他們的辛苦有沒有被看見跟理解,然後大家一起撐過來。」

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