深度 × 開放 × 非營利
深度 × 開放 × 非營利

評論

米果/超市結帳排隊的日本式進化

最近這幾年,因為住家附近的超市結帳櫃臺總是大排長龍,我觀察到店員結帳的壓力不小,不耐久候的顧客表情也接近爆炸狀態,於是想起20幾年前,在日本超市結帳的經驗。

那時宿舍附近有一間隸屬於大榮集團的超市,一樓賣生鮮熟食,二樓賣日用品百貨,結帳櫃臺只負責算帳收錢,不負責裝袋。收銀員將顧客放在購物籃的品項逐一輸入金額,就順手放入另一個空的購物籃,算錢找錢之後,視購物數量多寡給適量的塑膠提袋,然後由顧客自己提著結帳後的購物籃,到窗邊的自助區打包。自助區另提供免費的紙箱或塑膠繩,也提供吸管與甜點用的塑膠小湯匙小叉子,由顧客決定要不要取用。如果消費者自行準備購物袋或菜籃車,可以在集點卡上面獲得一個戳章,集滿一定的戳章數量,能折抵現金或拿到小贈品。

除了這家中型超市,與宿舍相鄰的小型超市也是這樣的結帳流程。20幾年前,手機跟網路都還未普及,超市以現金支付的情況較為普遍,但是超市結帳的等待時間很短,自助裝袋區的空間比店員結帳區還要寬敞,店家的用意應該是希望縮短結帳的等待時間,消費者也很習慣自己打包。後來有了商品條碼之後,結帳速度更快,但最棒的還是顧客自己提著籃子去打包,比較沒有壓力,慢慢來都沒關係。

2年前,在九州湯布院旅行時,到了當地一家規模不小的超市購物,結帳區的設備與流程又進階了。店員結帳還是善用了前後2個顧客使用的籃子,但不經手現金也不會幫顧客刷卡,只詢問要不要加價購買塑膠袋,然後快速將籃子推到下一關,也請顧客往前移動,那裡有一台自動結帳機器,收銀員刷過條碼的合計金額會顯示在機器上,由顧客自己決定要投入現金還是刷信用卡。機器會找零錢,也會列印收據明細,最後顧客再把籃子提到自助區打包。

這樣的結帳流程建立在消費者與店家的信任關係上,或許他們做過演練,如果有逃跑偷竊的情形,應該會交由監視器或保全人員來處理。當然某些高檔百貨超市結帳櫃臺還是會配置2名工作人員,一人結帳收錢,一人負責包裝,但人事成本應該會反應在售價上。

如果像全聯或頂好這類社區中型超市,好像可以參考日本平價超市作法,善用前後2個結帳顧客的菜籃,同時還要擴大自助裝袋區,也就是說,讓顧客自己裝袋,一定要離開結帳區,否則還是容易塞住。如果要進化到類似湯布院那家超市的先進設備,除了技術跟預算,恐怕還要建立店家與消費者之間的信任感才行。

我觀察住家附近的全聯超市,雖然掛出「快速結帳櫃臺」的牌子,強調該櫃臺採取自助裝袋,畢竟客人裝袋也在同一個結帳平台區,就算店員刷商品條碼的速度夠快,顧客自己裝袋還要分心付錢找錢或刷卡取明細發票,也是手忙腳亂。

我注意到店員在狹窄的貨架通道拆箱補貨到一半,常被店內廣播召喚到結帳櫃臺支援,結帳人龍也常延伸到通道之中,對於營業面積原本就很狹窄的這類街角超市而言,恐怕是短期難以突破的障礙。

結帳程序越來越繁瑣,要處理會員卡號,要詢問統編多少,要不要扣點數,要不要集點小貼紙,要不要刷發票載具,要不要買塑膠袋,要刷悠遊卡還是信用卡……當然這些結帳程序在一般便利超商或大型賣場也相同,可是超市販售的品項不少,也有生鮮水果和少數熟食,加上結帳櫃臺數量不多,就裝袋的難度與速度來說,都很容易「卡關」。

不管是超商還是超市店員,因為服務功能不斷增加,幾乎要練就三頭六臂的功夫,但超商的單一消費者結帳數量不會太多,結帳櫃臺的流動速度比較快,可是類似頂好或全聯這種社區型百貨生鮮超市,有時候是一個家庭一整個禮拜的食材與日用品補充,結帳區的空間和速度如果一直沒改善,店員跟顧客雙方應該都不快樂。

認真改進動線的日本人

老闆當然想要壓低人事成本,收銀櫃臺跟補貨上架的工作必須兼具,若要簡化結帳裝袋的流程,或許要想一些方法,譬如仿效日本20幾年前就實施到現在的自助裝袋區(全聯雖然也有,但幾乎很少人使用),或投入更多資本,升級到九州湯布院那種自動化付款設備。

日本人對於解決排隊問題這件事情是很認真的,譬如迪士尼樂園或機場出入境,甚至是球賽或演唱會入場,他們把排隊動線的靈活度操作到魔術一般的境界,也透過轉彎的設計,讓排隊的人有不斷前進的錯覺,而不是留在原地一動也不動,那樣很容易發脾氣。

日本在購物排隊結帳的技術上,又有最新進化,便利超商Lawson跟Panasonic在去年底12月,聯合發表了一款無人結帳系統,預估可以減少店員1成的工作量,也能縮短顧客的結帳等待時間,對於小型零售商的人力不足問題期待有明顯的改善。顧客只要將購買的物品放入購物籃,購物籃會自動感應商品訊息,最後將購物籃置入結帳機器,機器將金額顯示在液晶螢幕,顧客可以選擇現金或信用卡付帳,程序完成之後,購物籃下方會打開,物品往下落入塑膠袋,就可提走,整個過程都無須店員處理。預估在2017下半年,會陸續啟用這套結帳系統。

而美國Amazon.com也在去年底發表了無人結帳系統,利用消費者的手機APP與貨品感應和店內攝影功能,直接將選購的商品放入自己隨身的袋子,經過結帳感應區,金額會顯示在手機APP上,再由設定好的信用卡扣款。

機器會不斷取代人力,而人類也要不斷去適應新科技,雖然少了古老柑仔店的人情味,但已經是不會改變的趨勢了!

用行動支持報導者

獨立的精神,是自由思想的條件。獨立的媒體,才能守護公共領域,讓自由的討論和真相浮現。

在艱困的媒體環境,《報導者》秉持深度、開放、非營利的精神,致力於公共領域的調查與深度報導。我們透過讀者的贊助支持來營運,不仰賴商業廣告置入,在獨立自主的前提下,穿梭在各項重要公共議題中。

您的支持將有助於《報導者》持續追蹤國內外新聞事件的真相,促進多元進步的社會對話。請與我們一起前進,共同推動這場媒體小革命。

© 2017 All rights Reserved