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英國血汗照護職場:低薪過勞,逼照護員從弱勢身上偷時間

(攝影/REUTERS/Stefan Wermuth/達志影像)
【精選書摘】

本文為《沒人雇用的一代:零工經濟的陷阱,讓我們如何一步步成為免洗勞工》部分章節書摘,經遠流出版授權刊登,文章標題、內文小標經《報導者》編輯所改編。

2016年,英國記者詹姆士.布拉德渥斯(James Bloodworth)臥底半年,親身體驗英國各地血汗工作,先後應徵亞馬遜(Amazon)撿貨員、居家照護員、Uber司機、客服人員等職,挖掘出這些工作儘管在大企業或「創新趨勢」的名聲加持下鍍了層金,其實暗藏著諸多陷阱和謊言。他描述工作如何從一種驕傲淪為無情無人性、對尊嚴的踐踏,也點出了生活在後工業經濟時代,每一個人已經或終將遇到的困境。

照護員的工作,或許可算是現代國家的一道背景。星期三中午,多數人正在辦公室上班時,照護員便像一道藍色閃電,從庭院小徑和門廊猛衝而出,好比郵差身穿紅色制服的身影,在冬日早晨結霜的窗外一閃而過,只聽見一陣往信箱投信的哐啷聲。除非自己需要照護員幫助,或者親身投入這行,否則平常根本不會注意到有這群人存在,就算看見在不同人家造訪來去的藍色身影,也不知道這是何許人也。認識到有照護員這門工作後,每次看見這面帶愁容、態度戰戰兢兢的照護員,你也許猜得到,此人大概才剛清理過一攤嘔吐物,或幫人擦屁股。某些特別艱難的日子,照護員或許還是某人斷氣前,最後一名交談的對象。

儘管辛苦,照護員在社會上卻被視如敝屣,或者「講難聽點,和清潔人員沒兩樣」,有個照護員同行是這麼形容的,反正都沒什麼地位可言。

低薪、閃電快訪,是業界常態

1979年,有64%的安養機構與護理之家床位都由英國國民保健制度(National Health Service,NHS)和地方政府提供,到了2012年,此數字卻已驟降至僅剩6%,多數床位都改由私人機構提供。目前,私部門雇用的成人社會照護員佔比超過三分之二,其中有一半在照護機構工作,38%則受雇於居家照護事業。目前,約有30萬英國人住在安養機構,50萬長者和身心障礙人士則依賴居家照護,協助洗衣和更衣等服務。據估計,因為人口逐漸老化,需要社會照護的成年人,未來15年間會再增加170萬人左右。

待遇方面,英國多數照護員只能領到最低工資。通常,到府訪視會在20分鐘內完成,每次結束後,她們(有80%的成人社會照護員由女性擔任)就會衝出客戶家,鑽回車上,匆忙前往下一家,趕赴下一個預約。()她們的雇主,通常是用最低價從地方政府標到案子的公司,最重視成本控制,想必會希望照護員在相同的時間裡,可以多清幾條導尿管、多換幾片看護墊,好發揮最大效益。
照護業者爭相奪取逐年縮水的社會照護預算,導致劣幣驅逐良幣的結果:照護人員報酬微薄,只有一份不穩定的零工時合約
零工時合約意指,簽下合約的公司員工需接受公司安排工作,若有未分派到工作之情形,公司此時並無責任提供工作,亦不必就此種情形支付任何款項。
保障,整個居家照護產業則流行閃電到府快訪,逐漸成為業界常態。

現今的照護服務品質本已滑落應有水準之下,又因地方政府預算被砍而更加惡化。預算不足,不僅影響照護人員的勞動條件,最後也連帶影響付費購買照護服務的病弱人士。國家推行撙節政策,地方政府預算縮減,導致部分地區最後撥給長者居家照護的經費,遠少於每週554英鎊的建議標準。同時,某些私人照護業者則希望至少回收12%的投資成本。不同因素各自促成了現況。

若將問題只歸於地方政府預算,那還容易,但社會照護私有化的趨勢,已將整個產業罩上一層營利事業的外觀,有時利潤似乎比需要服務的對象更重要,更甚於人的安康福祉。在互相競爭市場的許多業者眼中,哪還有需要照護的老人家,不過是資產負債表上的金額罷了,因為化身為數字,才顯出分量。這產業慣用的行話,正好反映這貪婪逐利的本質:年長者是「客戶」、「顧客」和「服務使用者」。

英國照護員的一天:7點上工,23點回家

在英國照護公司(Carewatch UK)報到後,過了幾星期,我才終於有機會實地進行居家照護工作。某天,接待員突然打電話來,問我能不能立刻上工,跟著另一個照護員去訪視。她還跟我保證,所有幫忙的部分都能支薪。當時,我還在等DBS檢查
DBS是良民檢查,在英國,從事照護產業的工作者都得通過這關,確認自己沒有前科紀錄,才能正式開始工作。
結果,不能正式工作,但是從旁協助就沒問題。國家對特定類型的照護工作管制較嚴,比如用升降床移動客戶身體,因為安全考量,法規便要求這項程序須有兩個照護員才能進行,但一般的照護項目,業者就能派還沒跑完DBS檢查的員工進行——當然,如有萬一,業者須負全責。

說起來,DBS制度的效率實在令人詬病,導致我得跟著別的照護員,才能出去進行訪視工作。在我搬到黑潭(Blackpool)滿6星期時,文件仍困在「處理中」,還剛好是由人力過度吃緊且經費完全不足的地區警方處理,效率可想而知。

在我開始實際進行居家照護後,通常一次訪視必須在30分鐘內完成,包含全部的通勤時間,所以扣掉從一地出發到客戶家,再從客戶家到另一地的時間,只剩20分鐘左右可以做事。而且,有時東減西扣,在客戶家的時間更只剩寥寥5或10分鐘,這是因為照護員的行程表很滿,塞得像罐頭裡的沙丁魚,毫無空隙。所以不論拖延原因為何,只要在前一家耽擱了,就要設法彌補,分秒必爭,自然壓縮到後面的訪視進度。結果,接下來大半天都在趕時間,服務後面每個客戶的時間都跟著縮短,一心只求趕上預期進度,不要超出預定時間。如果辦不到,就得整天不停工作,早上7、8點開始,晚上10點或11點才能收工,而且中間連喝杯茶或咖啡的時間都沒有。相對地,很多不計入工時的時間,反而是呆坐在停車場,愁眉苦臉等電話,只能枯等公司派下一趟任務來。

根據52歲愛丁堡居家照護員海柔的說法,通常一天的工作流程進行如下:「你從早上7點工作到下午2點,如果中間有哪一趟拜訪拖到時間,後面2小時的休息時間就沒了,因為4點又要回來值班,到晚上10點半為止。我的意思是說,10點半其實就跟11點差不多,而且還沒算通勤回家的時間咧。」

回到家,半夜12點到1點間上床睡覺是稀鬆平常,睡到6點便得起床。我大約是在早上6到8點之間和搭檔的照護員碰面,然後一路工作到下午2點,2點到4、5點之間休息,再回來值班到晚上10點。如果中間能休息到還算走運,畢竟這份工作實際上是要確切遵守時間表,沒什麼讓你好好照顧老人和窮苦人的餘地。

進了客戶家之後,我會先看看他們的專屬照護計畫,了解他們的個別需求。如果有搭檔,會一起協助客戶下床,扶他們走到浴室,進了浴室後,幫忙他們清洗身體,然後更換紙尿片或衛生棉。完成清潔部分,我們會協助客戶更衣,再讓他們服藥。最後可能要幫客戶做飯,順便泡杯茶或咖啡給他們。

在日常的照護任務中,你很可能得久站一整天。有個同事說,他一星期工作80小時,只為了養活自己和身障的另一半。另一個同事則說她「每晚回家都已經11點了,隔天早上7點又要上班。按照法律,應該有12小時的休息時間⋯⋯真希望誰來跟公司提醒一下。我們沒人能休滿12小時,都是7、8個小時而已。」

公司裡有個較年輕的同事,在速食店兼差,通常她晚上10點下班後,還會到餐廳值班到凌晨3點。聽到這裡,你大概會想,如果從事照護工作賺的錢再多一些,她應該比較想回家睡覺吧,誰想要大半夜的還去餐廳上班,幫客人打包外帶餐點?

過勞班表,換來倉促的服務

除了體力上的勞動,居家照護工作也常造成情緒負擔。清理別人身體排出的東西已經夠挑戰人了(「你只能早點習慣。」有個照護員這麼說),有些照護對象的處境,除非鐵石心腸,見了實在很難不動容。我自己就見過年紀非常大的客戶,親人不聞不問,家裡沒有一點東西吃,我們只好不定期替老人家出門採購,買些牛奶和麵包之類的必需品。可是,既然我們有時間壓力,什麼事都得火速完成,也就不是每個照護員都願意「加碼」幫這些忙。

比如有一次,我幫忙一位全盲男客戶洗澡,就花了超過20分鐘——已經達到表定拜訪的停留時間了。其他時候,如果不多花幾分鐘,可能就會讓客戶處於無人看護的危險狀態。另外,幾乎每個照護員都照顧過獨居老人,這些老人家不僅家裡沒暖氣,也吃不飽穿不暖。如果拜訪遲到——有時可能不是你的錯——進了門,可能會看到客戶一個人坐在被尿液浸濕好幾個小時的護理墊上,生出嚴重褥瘡。這類的處境還有很多,數也數不完,但身為照護員,提供幫助的時間總是有限。時間老是不夠。有些和我搭檔的同事,會刻意提出一些讓人有壓力的問題,好讓訪視任務趕緊結束,像是:「你今天不必買東西吧,艾索?」或者「你還不餓吧,布萊恩?」

通常客戶不想給我們添麻煩,就會說不需要。

有個同事早發現有這種情形,向我轉述所見所聞:「比如說,有一個照護員和一個需要服務的人⋯⋯這位女士需要換墊子,然後照護員問她:『妳現在不用換墊子吧?要嗎?』這樣問,客戶有時候就會說『不要』,其實她明明需要。這是在誘導嘛⋯⋯所以我都會再問一次:『妳確定?』搭檔照護員就會改口:『還是幫她換好了。』我只是想確定客戶都能滿足需求。如果這位女客戶不用換墊子,本來要花40分鐘,變成只要10分鐘就能收工,有些人就想快點了事。這樣實在不太好。」

還有個麻煩:每當你進行一件工作,心裡便知道同時間可能還有別人正在等你。如此一來,就算能和照護的對象建立關係,關係也會受影響。根據慈善組織「英國護老」(Age UK)於2016年進行的研究,60歲以上的長者中,超過50萬人處於獨居狀態,鮮少與人互動,也有近50萬長者連續5或6天見不到任何人。

通常人想要的很簡單,不外是希望有人作伴。在我們結束工作,趕忙離開之際,往往看見老人家一臉失望,想多聊幾句也沒辦法。照護員總是一心趕上時間,匆匆來去,留在原處失落的總是客戶。說起來,這正是他們的身分——客戶,雙方之間本就是冷冰冰的交易關係,他們是客戶,你也只不過是公司業務的執行人而已。

死亡的鬼影也在背景幢幢飄蕩,如暗影尾隨。總有些老人家討人喜歡,讓你忍不住和他們交好起來,願意每天去看他們,有時候雙方關係還維持多年。某一天,你上門進行例行探訪,門牌上熟悉的名字卻消失不見,只剩一方空白。死亡不過就是一張紙,看過了,日子還是要過。

9成照護對象,都曾被錯誤給藥

這工作各方面都充滿匆促,自然會招來重大風險。有好幾次,我都撞見藥物管理紀錄的表單欄位留白未填,可是我們明明已經給客戶服藥過了。如果用藥不慎,可能引起中毒,比如今天已經吃過藥了,稍晚又有照護員探訪時,看見沒有服藥紀錄,便又給客戶用藥,導致對方服藥過量。前面提到的同事海柔,在電話上告訴我,說公司曾派她去照顧一名客戶:「之前已經吃錯藥好多次,沒中毒還真是奇蹟。」

在海柔看來,這類疏失一部分是照護員的語言能力不足所致:「因為很多照護員的英文不夠好,看不懂客戶吃的是什麼藥,也搞不清楚什麼時候應該吃,就出錯了。」

照護產業中,東歐移工所佔的比例正逐日提升。他們大多和英國照護員一樣,富有同情心,也認真盡責。但如同在亞馬遜(Amazon)倉庫的情形,和英國本地出身的照護員交流後,就知道照護服務公司很清楚東歐移工的處境,牢牢抓住他們的弱點,讓他們心生畏懼,進而展現本地人無法比擬的順從。同時,本地人也倍感威脅,怕被乖順的東歐工人取代,怕缺錢,於是不論管理階層要求什麼,都甘願忍受。根據其他公司的照護員所言,這樣的威脅感始終存在,有時公司還會表面上說好聽話,意思是希望你乖乖吞下去—— 一切期待,盡在不言中。

「我覺得,態度這種事⋯⋯不想做的話,就走人吧,因為我們還有10個外勞可以補上,人家可是很樂意呢,」海柔這麼說。

海柔自己也是移民,最初是從瑞士來的外籍勞工。她告訴我,她「對外勞沒有意見,因為很多人都是好人」。但前述那些失誤也不斷出現在客戶的照護紀錄中,不禁令她擔心。

「你想想⋯⋯有些外籍照護員連食材上的標示都看不懂,哪知道怎麼正確料理。我對外勞沒意見,但他們實在應該先拿到個什麼文憑或通過英文檢定之類,至少證明他們英文夠好,會基本的讀寫吧⋯⋯我在瑞士也是這樣,我法文還可以,但要用在工作,還差得遠⋯⋯如果要用法文寫紀錄,我會覺得怪怪的,不太敢寫這種有法律效力的文件。」

的確,藥物管理紀錄表會產生法律效力:不論醫療事件調查程序,或法院審判案件,這類紀錄表都能成為呈堂證供。有份2012年的研究,調查了英格蘭各地的護理機構,結果發現90%居住其中的照護對象,至少遇過一次錯誤給藥的情形。

如果能先提供外籍照護員英文進修課程,或許情況會改善許多,然而在2010至2015年間,政府大砍了「其他語言母語人士之英文能力」相關計畫預算。於是,2010至2016年間,參與課程的人數從近18萬人降至10萬人左右。此外,若在某些照護公司,就算檢舉不當對待或用藥錯誤事件,也不保證會有人好好處理問題。

「如果去填事件或意外報告表⋯⋯他們就想辦法把你請走,」海柔提到某家她之前待過的公司,便這麼說,「先把所有最爛最難搞的案子都塞給你,等你受不了,自己就會走人。」

除了提高工作難度,公司也可能縮減你的工作時數,砍到你沒錢吃飯為止,說來這便是零工時合約的好處,因為原本就不保障最低工時。根本不必動用解雇的手段,只要把搗蛋鬼晾在一旁就好。

工作辛苦,卻感受不到榮譽感

除了待遇,照護員的工作還有一點讓人很難習慣,就是有時上門拜訪客戶,對方的家裡會飄出一陣陣令人反胃的臭味。這樣寫出來似乎很不堪,但面對臭味確實是我最大的挑戰。每個人都會有難過的一關,我的障礙就是受不了臭味。「嚼點特強薄荷糖吧,這玩意最能蓋住穢物的味道。」海柔給了我一個務實的建議。有些人完全沒有我這種敏感多慮,可以面不改色地做好工作,真讓人肅然起敬。很多事我做起來很困難,勉強才能應付過來,別人卻能毫無怨言地欣然接受,可是無論完成再難的任務,都只能賺到微薄的報酬。像照護工作這類的公共服務,再也沒有榮譽感可言,很多時候,連別人的尊重都得不到。

「我照顧過一位女士,很討人喜歡,我也很喜歡她⋯⋯她以前是植物學家,有腸脫垂的問題,」海柔描述起一位客戶的狀況。

如果大腸尾端有部分脫落到肛門以外,就產生脫垂的問題,通常在排便時發生。在有經驗的專業照護人員看來,這是很常見的問題,沒什麼好大驚小怪,對新手來說,卻是震驚且難堪的體驗。

「第一次和她見面就是到她家,當時她剛好因為腸脫垂困在廁所。我只好過去亂塞一通,然後找人幫忙。我打電話回公司說:『我沒辦法再去做後面的探訪。』前來支援的人很習慣這種事,還語氣輕鬆地說:『哦,又來了嗎?』我52歲了,還算見過世面,但我比較⋯⋯還是比客戶年輕⋯⋯那時候只覺得快嚇死。」

連最低薪資都領不到

紐卡斯爾來的居家照護員羅雪兒,之前在英國某大型照護公司工作,該公司和英國照護的運作模式差不多。羅雪兒當時採14休2的工作模式,每天早上7點半上班,晚上10點下班。

「我通常一星期至少工作60個小時⋯⋯剛開始,我就連續上班9個星期,完全沒休假,如果跟公司抗議,他們就縮減你的時數,」她無奈地描述。

羅雪兒說她認識一個女孩子,「做24小時全日班,一天只拿62鎊」。

聽起來不多,是因為照護員就算留宿在照護對象家,計費也會扣除睡覺時間,其他時數再用單一費率計算,全部時數的費用總計,反而不到工作24個小時應得的最低工資。

羅雪兒也認為,過勞的班表不僅影響照護員,也影響照護對象。

「我覺得,照護員的勞動條件會直接影響照護品質。一方面拿不到國家訂的最低工資,不計通勤時間,要在15到20分鐘內隨傳隨到,每次去拜訪客戶都急急忙忙,一方面又沒有必備的知識和技能,沒辦法處理特殊狀況,因為你直接被丟進去,很多事都靠自己摸索。」

除了實領工資不足最低時薪,往返各處的汽油錢,也是一種成本。英國照護對照護員提供加油補助,不過,每天拜訪第一位客戶的路程,不能申請補貼。通常,申請下來的油資補貼,也沒辦法抵銷全部的油費,總得自己吸收一部分。

羅雪兒表示:「如果在能計工時的時數內做完所有工作,比如接到3趟22分鐘的訪視,在2小時內完成,但這3個地方可能各自距離5到10英里,那你這裡的工作還沒做完,就要趕到下一個地方。所以想趕在時數內做完,只能縮短每次探訪時間,可是這樣等於從弱勢的人身上偷時間。實務上,照護機構都鼓勵你這樣做,會跟你說:『哦,你動作快一點不就好了。』」

壓榨惡果,由活生生的人承擔

局外人看來,可能很難理解,為何照護產業的人員流動率如此居高不下。據分析,預估未來20年內,照護產業就會面臨近百萬人的人力短缺。但一家居家照護業者在2016年進行了一份民調,結果有6成的受訪者表示,他們沒有意願從事居家照護工作,因為某些部分會讓人不快,又太沒尊嚴。

「天啊,」很多客戶一見羅雪兒,便說:「又換人了。上星期有那個誰和誰,今天是你,跟昨天晚上的也不同人。」從產業內部觀察,就能更清楚照護員流動的原因。我總是想早早完成,之前在魯吉利,就算亞馬遜的工作很累人,也還不至於如此不耐。還有,照護員心裡很清楚,如果自己得到的待遇不佳,可能反過來影響那些付錢換取照護的人,心裡便更難受。

「說來就心疼,他們都是可愛的好人,」海柔說,「很樂意和你分享往事,比如怎麼熬過二戰和韓戰的經驗,而且他們都是很聰明又脆弱的人,結果只被當成糞土對待。」

不慎造成產品損毀或運送遲延,感覺比較不痛不癢,因為這不過是揀貨員被壓榨的結果,但管理階層苛待,後果卻得由活生生的人來承擔,感覺可是完全不同,特別是這些人本就脆弱無助,不堪一擊,才需要社會照護服務來扶助。

從照護員的立場來看,我應該慶幸自己至少還有份工作。某天,脫下照護員的藍色制服後,我踏上黑潭的中央街,看了看週遭,便覺得在這種地方,有工作已經算幸運。的確,我們不能確定時數會不會被砍,砍到連一個破房間都租不起,但起碼有工作的時候,就有錢進來,至少還能擁有一點生活的憑靠。

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《沒人雇用的一代:零工經濟的陷阱,讓我們如何一步步成為免洗勞工》(圖片提供/遠流出版)
《沒人雇用的一代:零工經濟的陷阱,讓我們如何一步步成為免洗勞工》(圖片提供/遠流出版)

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